Cómo tratar a los diferentes tipos de clientes en tu negocio

Publicado el 14-02-2018

Cuando tenemos un negocio propio, nuestro principal objetivo es hacer la mayor cantidad de ventas posible. Y las personas que te darán su dinero para comprar tu producto o servicio serán tus clientes.

Es muy simple: si no tienes clientes, no tendrás negocio.

La mayoría de empresas se concentra en desarrollar estrategias para atraer nuevos clientes. Invierten grandes cantidades de dinero en publicidad y marketing para despertar el interés de su público objetivo.

Todo este esfuerzo es necesario, pero que atraer nuevos clientes sea nuestro único objetivo puede jugarnos en contra. Nuestro enfoque debe ser conseguir clientes leales.

La regla del 80/20 nos dice que el 80% de nuestras ganancias es gracias al 20% de nuestros clientes.

Entonces, ¿cómo podemos conseguir clientes leales? No hay ningún tipo de publicidad que lleve este tipo de clientes a tu puerta.

La buena experiencia es lo único que hará que un cliente sea fiel a tu marca.

Aprender a tratar a tus clientes y cerrar ventas también debe ser parte de tus prioridades.

Si ya llevas un tiempo con tu empresa, habrás tratado con muchos clientes y te habrás dado cuenta que (aunque todos son diferentes) comparten ciertos rasgos.

Teniendo en cuenta esto, debes saber que no existe una única manera correcta de tratar con un cliente. Cada uno necesita recibir una atención especial de acuerdo a sus características o personalidad.

Un buen equipo de servicio al cliente sabe que debe adecuarse a cada situación y tipo de cliente para poder llegar al camino de la venta y, en el proceso, formar un cliente leal.

En este post te mostraré los diferentes tipos de clientes que podrás encontrar y te daré algunos consejos para aprender a tratarlos brindándoles la mejor experiencia de compra.

Quién sabe, tal vez podrían convertirse en embajadores de tu marca.

 

 

Tipos de clientes y sus características

Identificar a tus clientes de acuerdo a sus características de compra es una excelente manera de saber dónde están y a dónde quieres llevarlos en el ciclo de venta. También te sirve para medir su nivel de satisfacción con tu negocio.

Los clientes son lo más importante para desarrollar tu negocio.

Conocerlos, categorizarlos y, sobre todo, empatizar con ellos, es vital para encontrar esos problemas que nosotros podemos solucionar. Solo así podremos desarrollar con éxito un negocio rentable y sostenible.

Es fundamental que tengas en cuenta las necesidades y expectativas de cada cliente, no todos son iguales, pero créeme que todos son de gran importancia. Ya sea que hablemos de los clientes de compra ocasional o los que compran casi todos los días.

Las empresas posicionadas por mucho tiempo en el mercado tienen diversos tipos de clientes. Saben que es importante conocerlos profundamente porque ellos son el motor para que la empresa siga funcionando.

Presta atención a estos 6 tipos de clientes que formarán parte de tu negocio:

 

1. Los clientes potenciales

Ellos aún no han realizado alguna compra, pero son visualizados como posibles clientes en el futuro porque forman parte del público objetivo y están interesados en los productos que ofreces. Tienen la disposición necesaria, el poder adquisitivo y la autoridad de compra.

El objetivo de la empresa es convertir este cliente potencial en un cliente actual, y seguir así hasta que llegue a ser un cliente frecuente.

Un cliente potencial necesita la solución que ofreces, pero antes debe conocer más y estar convencido de que resolverás sus necesidades y cubrirás sus expectativas.

 

 

2. Los clientes de compra ocasional

Son los que realizan compras de vez en cuando o, en algunos casos, por única vez. Estos clientes muchas veces no tienen claro lo que han comprado.

Es decir, pueden comprar por probar el producto o servicio, porque sus conocidos se lo dijeron o simplemente por curiosos.

En algunos casos, el producto no cubre sus expectativas y lo adquieren cada vez que no pueden adquirirlo de la competencia.

Realizar un seguimiento post-venta podrá identificar las razones por las que tienen preferencia a otras marcas.

 

 

3. Los compradores habituales

Son los que compran con cierta regularidad porque el producto cubre sus expectativas. Suelen acudir a tu tienda cada cierto tiempo, por lo tanto, es aconsejable que se les dé una atención más esmerada para incrementar su nivel de satisfacción y se conviertan en clientes asiduos.

De alguna forma, algunos llegan a ser fieles a la marca. Ellos esperan recibir un buen trato y respuestas adecuadas ante cualquier inconveniente.

Debes fortalecer la relación con este cliente para fidelizarlo y conocer más a fondo sus necesidades.

 

 

4. Los clientes de compra frecuente

Son aquellos que hacen compras repetidas o en un espacio bastante corto de tiempo. Por lo general lo hacen porque son leales a la marca y realmente conocen la eficacia del producto o servicio.

Están completamente satisfechos y saben qué pueden esperar de cada compra.

Gracias a ellos, la compañía tiene una participación significativa del mercado, como generan el mayor volumen de ventas, usualmente son la principal fuente de ingresos.

Si no tienes clientes frecuentes, es porque algo está fallando con tu producto o con la experiencia de compra.

 

 

5. Los clientes embajadores

Estos clientes, al igual que los de compra frecuente, están sumamente satisfechos con el producto y con la empresa. Tanto que llegan a convertirse en embajadores de tu marca: recomiendan a su círculo cercano lo que ofreces.

Los puedes identificar porque expresan y demuestran su “amor” por la empresa. Están tan encantados que comunican su opinión positiva del producto y atraen más clientes a tu negocio.

Si tu cliente embajador también es un líder de opinión y llega a muchas personas, te habrás sacado la lotería. Te traerán muchos clientes y, por ende, más ventas.

Sin duda, son los clientes que todo negocio quiere tener.

 

 

6. Los clientes terroristas

No están contentos con la empresa. Por lo general, se debe a que han tenido alguna mala experiencia con el producto o la atención recibida. Tal vez quieras remediar cualquier mala impresión, pero debes darte cuenta cuando nada de lo que hagas servirá con este cliente.

Al contrario de los clientes embajadores, se encargan de difundir su mala experiencia y todo lo negativo sobre la empresa.

Lo malo es que esta opinión negativa puede llegar a ser efectiva con personas que no han probado tu producto, haciendo que pierdas posibles ventas.

Siempre escucha a tus clientes y presta atención a sus necesidades para evitar que se conviertan en “terroristas”.

 

 

6 tipos de clientes según su personalidad

Así como hay clientes con distinta relación de compra, también podemos segmentarlos según sus personalidades y forma de ser. Después de todo, cada uno de nosotros tiene una personalidad y comportamiento distinto.

Esto es clave para saber cómo interactuar con los clientes y adaptarnos a sus estados de ánimo.

Como empresa, siempre buscamos hacerles la vida más fácil y dejarlos con la mejor experiencia. Es muy importante conocer a fondo aquellos que son fáciles de tratar al igual que a los clientes difíciles.

¿Por qué? Porque además de ahorrarte disgustos posteriores y evitar que se conviertan en clientes terroristas, podrás elaborar planes o estrategias de acuerdo a su personalidad.

¿Realmente se puede clasificar a un cliente por su forma de ser? Claro que sí.

Aquí tienes 6 tipos de clientes según su personalidad. ¡Toma nota!

 

1. El cliente tímido

Por lo general es una persona introvertida y tímida. Solo se limita a preguntar lo necesario porque está esperando que tú le cuentes más y le da vergüenza hacer demasiadas preguntas.

Sin embargo, el hecho de que sean tímidos no quiere decir que sean fáciles de influenciar o que puedes aprovecharte de ellos.

Si lo haces podría ser una mala experiencia y quedar como un cliente insatisfecho.

A este tipo de cliente le cuesta mucho tener que dar un paso definitivo o una decisión firme, le da muchas vueltas a una sola cosa y siempre buscará otra opinión para poder tomar su decisión final.

 

 

2. El cliente impaciente

Este cliente lo quiere todo para ayer, y no solo dice que lo quiere urgente, sino que manifiesta que verdaderamente lo necesita. Es muy emocional y explosivo, por lo que no le gusta entrar en charlas ni discusiones.

Él necesita entrar, comprar y salir.

Su impulsividad hace que todo lo quiera con inmediatez. Y sí, adivinaste, obviamente también necesita una atención rápida.

Tal vez sea cierto y no tenga mucho tiempo. Así que ten cuidado, porque si tienes a alguien antes de su turno y lo haces esperar un buen rato, puede salirse de sus casillas.

 

 

3. El cliente sabelotodo

Aquí tenemos a la persona que cree saberlo absolutamente todo sin objeción alguna. Además, está muy orgulloso de todo el conocimiento y experiencia que dice tener. Siempre debe tener la razón y la última palabra.

Tiene grandes dosis de ego, que cuando quieres sugerir algo, lo más probable es que te dé un sermón. Actúa con mucha superioridad, exige demasiado y le encuentra defectos a todo, y si no los hay, los busca.

A veces, lo único que quiere es demostrar que sabe más que nosotros y realmente no necesita ninguna ayuda o solución.

No todo es malo, tal vez puedas aprender algo nuevo de este tipo de clientes.

 

 

4. El cliente amigable

Es un hablador por excelencia. Sin embargo, vale la pena toda la charla porque siempre tiene un trato amable al preguntar. Preguntan mucho, pero con conciencia e interés real, no para fastidiarte.

La gran ventaja es que te contagian de esa energía positiva y te alegran el día.

Sí, de estos clientes queremos mucho. Pero ten en cuenta que debes ser cuidadoso con este tipo de cliente porque muchas veces, dentro de la larga conversación, puedes darle demasiada confianza y podría tomarse algunas atribuciones o hacerte perder tiempo en largas charlas.

Trátalo de la mejor manera y aprende a establecer tus límites. Tampoco quites la sonrisa con él porque es un cliente muy valioso, con gran potencial de volverse un cliente embajador.

 

 

5. El cliente agresivo

Este tipo de cliente es el más difícil de tratar. Hagamos lo que hagamos, nunca están satisfechos con nada. Son excesivamente exigentes y le encuentran defectos o errores hasta al más mínimo detalle.

El gran problema es que estos clientes son prepotentes y pueden llegar a ponerse groseros.

Sienten mucha desconfianza de cualquier solución que les propongas y siempre necesitan una atención inmediata y preferente.

Usualmente ya llegan de mal humor y solo quieren descargar todo su enojo, así que no hay mucho que podamos hacer. Inevitablemente, nos toparemos con este tipo de personas en algún momento.

 

 

6. El cliente negociador

Es uno de los clientes más comunes que encontrarás. Este cliente buscará negociar contigo al empezar, durante y al finalizar la atención.

No se rendirá fácilmente y siempre estará buscando conseguir algo más.

El negociador querrá obtener algún tipo de beneficio o ganancia para quedar satisfecho. Es normal que muchos clientes pidan un mejor precio, pero también hay que saber poner límites y decir NO.

Usualmente se toma su tiempo para probar suerte con todos los competidores y obtener la mejor oferta.

 

 

Cómo tratar a los diferentes tipos de clientes

Tratar al cliente es uno de los aspectos más importantes de todo negocio. Ver el agradecimiento en su rostro y escucharlo en su tono de voz cuando le has despejado una duda o resuelto un problema, no tiene precio.

Sin embargo, también hay de los que, al verlos, queremos escondernos de inmediato para no tener que lidiar con ellos. Otros que, al llegar, quieres resolverles cualquier problema y hacer todo lo posible para que se vayan más contentos.

¿Te ha pasado? Seguro que sí.

Hay una gran verdad, los clientes satisfechos son la mejor carta de presentación para una empresa. Además, pueden llegar a hacernos publicidad gratis.

Estos son nada más y nada menos que los resultados del buen trato que se les ha dado y la eficacia del producto.

En efecto, la prioridad de una empresa son sus clientes. No en vano el cliente es el mejor indicador para determinar si una empresa tiene éxito o no. Por eso, crear estrategias para enfocarse en mejorar las relaciones con el cliente es un esfuerzo obligatorio.

Siempre debemos dar lo mejor de nosotros y demostrarle al cliente que es lo más valioso.

Tenemos que prepararnos y  “ser a prueba de todo”. Por eso, echa un vistazo a estos consejos para saber cómo y de qué forma tratar a tus clientes para que sigan regresando a ti.

 

1. Conócelos y crea cercanía

Empieza por observar y escuchar (sin interrupciones) a tus clientes.

No solo para crear una sensación de cercanía, sino para tener un diálogo que te permita conocer sus necesidades y expectativas. Así podrás ofrecerles los productos o servicios que requieren, incluso antes de que te lo digan.

Este diálogo es beneficioso tanto para ti como para el cliente.

Un cliente no tan cercano también tiene información que podría ayudarte para el mejor funcionamiento de la empresa. Lo más probable es que conozca a tu competencia, y si creas una buen relación con él, te ayudará y se volverá leal a tu negocio.

Además de beneficiarte a ti, el cliente también sentirá que ha tenido una buena experiencia porque te has interesado en él, y no solo en venderle.

Esto debes aplicarlo especialmente con los clientes de compra ocasional y aquellos que recién adquieren tus productos. Realiza las preguntas correctas y sigue mejorando.

 

 

2. Pídeles su opinión

Si tratas con clientes que les encanta hablar y hablar, déjame decirte que esa es una oportunidad que no puedes desaprovechar.

Porque durante la conversación puedes preguntarle (de manera sutil) algunas cosas que le gustaría que cambien en la empresa o quizá en el servicio. Esto te servirá con los clientes amigables, en lugar de caer en charlas triviales, obtén un buen feedback de ellos.

Luego de darte su opinión, debes decirle que lo has entendido completamente y que es un hecho que considerarás su opinión para próximas innovaciones o cambios de la empresa.

Créeme, lo harás sentir valioso. El punto es hacerle sentir parte del equipo, que no es cualquier persona y que estás para servirlo.

Con los clientes tímidos, tú tendrás que dar el primer paso ya que solo necesitan ese pequeño impulso para entrar en confianza.

 

 

3. Trátalos con educación y empatiza con ellos

El respeto y la educación son valores que el cliente apreciará inmediatamente. Y no solo me refiero al tenerlo en persona, sino también en cualquier medio de comunicación; ya sea en redes sociales, vía correo electrónico o teléfono.

Muchos clientes pueden llegar con cierta incredulidad sobre el producto o servicio, es ahí cuando debes mostrar empatía dentro de tus ganas de querer hacer la venta.

Tómate el tiempo de escucharlos y hacerles preguntas, identifica qué es lo que realmente desean. Especialmente con los clientes terroristas y aquellos que son impacientes o agresivos.

Por más que estén equivocados, perder los papeles puede ser perjudicial para la imagen de tu negocio. Ponte en su lugar, tal vez están pasando por un mal día y solo quieren desquitarse.

La fidelización de clientes es todo un arte. A veces, toma meses o años, mientras algunos lo consiguen en el primer contacto. Así que recuerda, la educación y la empatía siempre van de la mano al interactuar con nuestros clientes.

 

 

4. Oriéntalos en todo lo que puedas

Nunca creas que el cliente viene a ti conociendo todos los aspectos del producto o servicio (a excepción del sabelotodo). Tú eres el experto y debes demostrarlo.

Casi siempre, el cliente solo conoce el 40% o 50% de un producto o servicio, lo cual sería su funcionamiento, algunos beneficios que le interesan y una pequeña idea de cómo trabaja la empresa.

Dentro de esa dinámica, el cliente va a necesitar una sugerencia tuya o tu punto de vista.

Lo que debes hacer es dársela y brindarle toda la información que lo ayude a tomar su decisión final de compra, sobretodo a los clientes potenciales.

Toda situación (buena o incómoda) con un cliente, es una oportunidad para ayudarlo. Solo debes estar muy atento a lo que te dice.

 

 

5. Acepta tus errores y discúlpate

Atender las quejas de los clientes con diligencia no es suficiente. Además de ser rápidos, corteses y conseguir que se sientan escuchados, uno debe estar dispuesto no solo a aceptar un error, sino buscar una solución inmediata con el fin de satisfacer al cliente.

Por supuesto que la solución debe encontrarse dentro de lo razonable y de los usos comunes; como la aceptación de las devoluciones o ciertos detalles que hagan olvidar el incidente más fácilmente.

Cuando tengas que lidiar con clientes agresivos y “terroristas”, tal vez no hayas cometido error alguno, pero su forma de ser se empeñará en que admitas o cometas algún error. No está mal darles el gusto de vez en cuando.

Eso sí, siempre con integridad. Los clientes se dan cuenta cuando haces algo por cubrir y no por solucionar el verdadero problema.

 

 

6. Establece y conoce tus límites

Muchos se guían por la famosa frase “el cliente siempre tiene la razón” y permiten que este les pase por encima. Hay una gran diferencia entre hacer todo lo posible por tener a un cliente feliz y soportar un cliente que nunca estará satisfecho.

Como mencioné con los clientes amigables y los negociadores, hay que saber establecer límites. Simplemente sé cortés y directo con aquello que crees que cruza la línea.

Hazle entender tus razones, siempre de manera calmada. Si algún cliente te falta el respeto o quiere abusar de tu confianza, pide ayuda a otros empleados para manejar la situación.

Conocer tus límites también quiere decir saber hasta dónde puedes llegar.

No puedes hacer todo ni saberlo todo. Cuando no puedas resolver un problema, debes ayudar a tu cliente a encontrar otra alternativa, aunque sea otra empresa de la competencia.

Apreciarán este esfuerzo extra que hiciste y te ganarás su confianza.

 

 

Un buen producto o servicio no sirve de nada si el trato a los clientes es pésimo. Lo mismo ocurre si tratas a tus clientes de la mejor manera y tu producto es malo. Ambas partes se complementan y llegan a formar un negocio exitoso.

Puedes atraer clientes con buena publicidad, ofertas o regalos, pero si no te preocupas por crear una relación fructífera con ellos, no volverán a comprarte ni te recomendarán.

Hay una frase que siempre me gusta tener presente:

“Si vendes algo, tienes un cliente por un día. Si ayudas a alguien, tienes un cliente de por vida.”