9 técnicas psicológicas para afrontar una negociación con éxito

Publicado el 29-06-2018

Cualquier emprendedor que carezca de habilidades de negociación fracasará con el tiempo en su negocio. Por eso, si tú te has alertado de que te falta esta habilidad, es hora de que pongas remedio si quieres ser un buen vendedor. ¿Quieres saber cómo? Nuestro autor invitado de hoy, José Franco, nos desvela 9 técnicas psicológicas para afrontar una negociación exitosa.

 

La negociación psicológica es una habilidad muy necesaria en el mundo empresarial. Negociamos con los clientes en un esfuerzo de aumentar y expandir nuestras empresas. Negociamos con los proveedores para tratar de obtener los mejores productos al mejor precio. Y negociamos con otros compañeros para resolver disputas e impulsar nuevas iniciativas.

Lamentablemente, muchos de nosotros carecemos de habilidades efectivas de negociación, e incluso en algunos casos recurrimos a engaños, o exigencias, con el objetivo de vencer a la otra parte.

Sin embargo, las técnicas más modernas de negociación parten de otras premisas, en las que la psicología se pone por encima de la lógica y la razón, y en las que la inteligencia emocional resulta más efectiva que la imposición de nuestras ideas o la inflexibilidad.

Este modo de pensar transforma el proceso de negociación, que hasta ahora era entendido como un juego de suma cero en el que unos ganan y otros pierden, en un ejercicio en común de toma conjunta de decisiones, con el resultado final de que ambas partes son más dadas a ir satisfaciendo las necesidades de ambos en vez de imponer las de uno.

Esto es lo que se conoce como “Negociación Win-Win”, en la que ambas partes se esfuerzan para que ambas salgan ganando del acuerdo.

En la última década, los psicólogos han trabajado en la línea de fomentar este nuevo estilo de negociación, desarrollando numerosas técnicas psicológicas para fomentar la máxima eficiencia del proceso y la consecución de los objetivos.

Algunas de las principales técnicas psicológicas que fomentan este escenario son las que se enumeran a continuación:

 

1.Perder el miedo a la negociación y al fracaso

 

 

Hemos empezado con el punto 0 porque esta técnica la tenemos que emplear  antes de empezar el proceso de negociación; debemos perder el miedo a la propia negociación.

Salvo en el caso de miedos patológicos—en cuyo caso quizás necesitemos un psicólogo o ayuda online para superarlo—en la mayoría de los casos nos bastará con visualizar la negociación de una forma amigable y agradable y concienciarnos de que es poco probable que obtengamos un resultado negativo. Analicemos ambas actitudes:

Si es la primera vez que nos enfrentamos a una negociación, es posible que nos estemos imaginando algo dramático, como enormes tensiones en la mesa a puerta cerrada, palabras afiladas en ambas direcciones, reacciones airadas, miradas solapadas, y ejecutivos agresivos con intención de machacarnos. Seguramente nos formamos esa imagen a partir de las películas que llevan las tramas de negociación a niveles poco probables.

En realidad una negociación no es más que un grupo de personas sentadas, cada una interesada en el éxito de su negocio y tratando de llegar a un acuerdo. Sin duda, habrá discrepancias y no todas acabarán bien, pero nunca va a ser una guerra sin cuartel.

Simplemente debemos ir a la negociación con nuestras posiciones claras, sabiendo lo que esperamos conseguir y lo que no estamos dispuestos a ceder, y no debemos dejarnos avasallar en nuestras posiciones. Con eso debe ser suficiente para salir bien parado de una negociación.

Además, el fracaso de una negociación es poco probable. Es posible que a veces no consigamos alcanzar los objetivos que nos habíamos marcado, pero siempre podemos aparcar o posponer una negociación, y no ceder en aquellos aspectos que consideramos inaceptables. No estamos obligados a aceptar un acuerdo que nos sea perjudicial, siempre sacaremos beneficios todas las partes o firmaremos unas tablas pero no aceptaremos un acuerdo perjudicial.

Por lo tanto, en toda negociación tenemos poco que perder y mucho que ganar. Y debemos ir a la misma con esa actitud positiva, sin miedo, y dejando que la psicología juegue de nuestro lado.

 

2. Repreguntar o técnica del reflejo verbal

 

 

La técnica de la repregunta implica la repetición a nuestro interlocutor  de las principales palabras  de su última frase o afirmación, formulándolas como una pregunta.

Así, si un cliente nos dice que, “No podemos seguir manteniendo nuestro contrato debido a la falta de demanda,” lo cual es una mala noticia para nosotros, deberíamos responder algo así como,  “¿Entonces la falta de demanda os impide mantener el acuerdo?”

Con esto obtenemos dos ventajas psicológicas para el proceso:

Por un lado, nos va a permitir establecer rápidamente una relación de cercanía con nuestro interlocutor, al cual le estamos haciendo saber que le estamos escuchando atentamente, que entendemos lo que nos dice, y que nos interesamos sinceramente por su situación. Establecemos una línea directa de empatía con él. Esto es lo que suele conocerse como escucha activa.

Además, por otro lado, esta técnica provoca inevitablemente el negociador repita de nuevo palabras previamente dichas, generando de forma natural una aclaración de lo expuesto, normalmente más amplia y detallada, con el resultado de que se proporciona más información en el proceso. Esta información nos permitirá comprender mejor las verdaderas razones de la otra parte,  y obtener  información que puede aprovecharse a medida que avanza la negociación.

 

3. Imitación o técnica del reflejo físico

 

 

Hay un fenómeno ampliamente estudiado por los psicólogos, que consiste en que las personas tendemos de manera natural, a imitar los movimientos y actitudes de las personas con las que coincidimos dentro de un grupo o ambiente. Cuando vemos a alguien que nos agrada sonreír, fruncir el ceño, llorar, ponerse de pie, recostarse, caminar, saltar, sentarse, cruzarse de piernas, reclinarse, o cualquier otro movimiento, las neuronas de nuestro cerebro nos conminan a repetir estas actitudes, a veces con el mismo gesto físico.

Podemos probar esto en cualquier sitio público: sonriamos al conductor del autobús a quien nos crucemos en el ascensor. Lo más probable es que ese alguien nos devuelva esa sonrisa, creando un lazo de empatía entre las dos partes. Y si por el contrario no nos la devuelve, sentiremos cierta antipatía hacia esa persona.

¿Cómo se aplica esto a una sala de negociaciones? Pues forzando la imitación, discreta pero repetida, de la postura que adopte la otra parte. Con esto provocaremos una corriente de empatía que beneficiará a los resultados de la negociación.

Así, cuando la otra persona doble sus brazos sobre su pecho, nosotros los doblaremos unos minutos después. Si, por el contrario, se inclina hacia adelante apoyando los codos sobre la mesa nosotros nos inclinaremos en ese momento, y después de unos minutos nos apoyaremos igualmente en los codos. Siempre imita los gestos de la otra parte, pero con discreción para que no se perciba como un movimiento forzado.

Estas acciones provocarán que la otra parte nos perciba psicológicamente como cercanos a ellos, en su misma línea, alineados, lo cual nos otorgará más posibilidades de llevar a buen puerto el proceso de negociación.

 

4. Verbalizar etiquetas emocionales

 

 

La técnica del etiquetado, en cierto modo, parte de las técnicas de espejo que hemos visto anteriormente, pero lo llevan un paso más allá. En lugar de simplemente repetir palabras o actitudes físicas, la técnica del etiquetado nos permite verbalizar a nuestro interlocutor la emoción que denotan sus palabras o actitudes, y muy especialmente los miedos que pueda tener la otra parte.

Por continuar con el ejemplo anterior, cuando nuestro cliente quería rescindir el contrato, podríamos verbalizar su miedo a la falta de demanda, “Parece que le preocupa mucho que pueda bajar la demanda.” Es buena idea empezar las frases con expresiones como, “Parece…” “Percibo…” y “Me da la sensación de que le preocupa…”

Esto tiene un efecto psicológico importante sobre nuestro interlocutor. Al asignar una etiqueta a los sentimientos de la otra parte, mostramos una profunda comprensión de sus sentimientos, lo que nos da muchos puntos de empatía y lleva la negociación a un terreno más personal.  Si somos capaces de descubrir los miedos de la otra parte, y ser capaces de solventárselos o protegerle de ellos, habremos dado un paso gigante para lograr el éxito en la negociación.

No hay ni que decir que esta técnica implica habilidades de escucha cuidadosas y proactivas.

 

5. Provocar el NO

 

 

En muchas ocasiones nos empeñamos en nuestras negociaciones en obtener como sea un “sí” de la otra parte a nuestras propuestas. Sin embargo en muchos casos se demuestra que esta estrategia puede ser más perjudicial que provechosa.

Los psicólogos saben perfectamente que forzar a alguien a decir “sí” a algo de lo que no están seguros puede hacer que las otras personas se pongan a la defensiva.

Decir que sí no siempre  es fácil, es un compromiso y esto nos da miedo. En la vida cotidiana las personas sin asertividad pueden decir sí cuando quieren  decir no. Pero cuando vamos a una negociación y pensamos que la otra parte nos va a proponer algo que no estamos seguros de que sea una buena idea, vamos muy predispuestos a decir NO, y muy poco predispuestos a decir SÍ.

Así pues, para hacer avanzar el proceso de negociación, debemos plantear las preguntas de manera que la respuesta “no” sea la que resulte beneficiosa para los intereses de la negociación.

Por ejemplo, si somos vendedores, frases como, “¿Cree que es una mala idea invertir en una mejora de sus infraestructuras?”, “¿Ha renunciado a ampliar su espectro de clientes potenciales?” son frases que tienen una respuesta NO muy fácil para nuestro interlocutor, y que al mismo tiempo nos abre la puerta a presentar nuestros productos con interés por la otra parte.

 

6. Trasmitir confianza y honestidad

 

 

No debería ser una técnica, sino que es algo que todos deberíamos llevar de serie, pero por desgracia esto no siempre es así. Para conseguir que la otra persona nos dé su confianza y nos permita exponer nuestros argumentos y acepte hacer negocios con nosotros, es fundamental que nos tenga por personas honestas e íntegras.

La integridad, entendida desde una perspectiva psicológica, es el atributo de la coherencia. Una persona que es vista por otros como una persona íntegra mantendrá un comportamiento coherente en una variedad de situaciones de la vida. Así pues, nuestra actitud deberá ser siempre coherente durante todo el proceso de negociación.

Un ejemplo grotesco para que se vea claro, es cuando no nos  presentamos como personas respetuosas con los demás, y al cabo de un rato en la misma reunión criticamos o ridiculizamos a un tercero o a nuestra competencia. Eso da una imagen que hará desconfiar a nuestro interlocutor. Debemos ser coherentes en nuestras actitudes.

Cuando nos sentamos a negociar con personas que todavía no hemos conocido personalmente, ellos nos conocen por nuestra reputación, es decir, tienen cierta idea preconcebida de cómo vamos a actuar y hablar, sea por las referencias que tengan de nosotros a través de otras personas, o por nuestra presencia en redes sociales, o hasta por la imagen que hayamos dado en el contacto inicial.

En este punto debemos esforzarnos en que nuestra reputación debe poseer coherencia, integridad, honestidad. Solo presentándonos con nuestra coherencia a nuestras espaldas lograremos ser vistos con confianza y honestidad por nuestros interlocutores.

En el mundo actual, no podemos permitirnos descuidar nuestra reputación online. Así nos lo dicen los psicólogos, la reputación es crucial para el éxito en los negocios. Si nuestra reputación es mala, estamos abocados a iniciar la conversación en desventaja y tener que esforzarnos el doble durante el proceso de negociación para recuperar la confianza. Y si es buena, una falta de coherencia durante el proceso la habrá tirado por tierra, por lo que debemos actuar siempre con honestidad y coherencia, antes y durante el proceso.

 

7. Cruzar los brazos a la hora de mostrar firmeza

 

 

Hay veces en que una negociación llega a un punto en que no podemos ceder más o no debemos pasar de un cierto valor. Sin embargo, tener que verbalizarlo repetidamente, mostrar una rotunda negativa puede reducir la empatía que hemos estado fomentando durante todo el proceso.

En esos casos un buen recurso puede ser el de cruzar los brazos firmemente durante la exposición. Este gesto denota firmeza en nuestra posición, y hace que la otra persona se vea psicológicamente inclinada a cambiar su discurso hacia otro que provoque un menor rechazo. Es una forma de indicarle al subconsciente de la otra persona que por ese camino no vaya y que cambie de estrategia para recuperar la empatía de la sesión.

Hay que usar este recurso con moderación. Si abusamos de él estaremos usando una postura de resistencia que en sí misma es contraria a la empatía que buscamos. Por eso debemos controlar bien cuando queremos cruzar los brazos y cuando queremos evitarlo.

También podemos usar la postura contraria para facilitar la empatía, es decir los brazos ligeramente extendidos a los lados, y en general cualquier postura de “apertura”, indica a la otra parte que su mensaje es bienvenido y fomenta la armonía.

El lenguaje corporal da para todo un amplio repertorio de actitudes e interpretaciones que pueden ser útiles de cara a una negociación. Si queremos profundizar en este aspecto podemos consultar a un psicólogo vía online para que nos oriente en la materia.

 

8. Preguntas abiertas

 

 

Las mejores negociaciones son aquellas que no se plantean como un toma y daca para llevarnos la parte mayor del pastel, sino aquellas que se convierten en sesiones conjuntas cooperativas de resolución de problemas. En lugar de centrarse en el reparto y traer el ascua a la sardina de uno, se centrarán en el descubrimiento, en la comprensión real de las necesidades de la otra parte y como cubrirlas.

Para lograr esta comprensión de la otra parte una técnica importante es la de formular preguntas abiertas, que generalmente comienzan con “qué” o “cómo”, y que permiten a la otra parte explayarse en las explicaciones y denotar sus verdaderas necesidades.

En comparación con las preguntas cerradas (que típicamente dan lugar a respuestas con monosílabos, de sí, no, quizás, a veces, etc.) las preguntas abiertas provocan un torrente de información más expansiva y reveladora por la otra parte. Son potentes porque hacen que el otro lado exprese sus pensamientos, potenciando en ellos la ilusión de control de la reunión y que ésta se desarrolla en su terreno.

Así esta técnica nos reporta dos beneficios: conocer mejor las verdaderas necesidades de la otra parte y hacer que la otra parte esté más confiada y menos a la defensiva.

 

9. La técnica del “Imagine…”

 

 

Una vez que hemos practicado la escucha activa, hemos repreguntado, y hemos realizado preguntas abiertas, ya conocemos profundamente las necesidades de la otra parte. Es el momento de construir un castillo psicológico en sus mentes, haciéndoles visualizar de la manera más grandiosa posible las soluciones que podemos darles a sus problemas.

Para ello, es muy efectivo mostrarles nuestras propuestas con frases que empiecen por la palabra, “Imagine…” y que les lleven a visualizar en su mente la solución a sus problemas. “Imagine que dispusiera de una solución que compatible con los flujos de trabajo de los usuarios y que no requiera una gran curva de aprendizaje.” “Imagine poder controlar a todos sus trabajadores con un simple clic desde su Smartphone.” Sea lo que sea lo que estemos proponiendo, la técnica del “Imagine…”  con la solución adecuada a la necesidad previamente detectada hará al interlocutor muy propenso psicológicamente hacia nuestra propuesta.

La clave aquí es convencer a la otra parte de que entendemos el problema actual reafirmando lo que ya nos dijeron, y ofreciéndoles una solución que ellos puedan visualizar mentalmente de una forma clara, y les resulte muy apetecible. Que visible en sus mentes, casi tangible, que la puedan casi tocar.

Lograr que la otra parte vea nuestra solución, y le sea agradable, desencadena en ellos la sensación de seguridad en que simpatizamos con ellos, en que comprendemos sus deseos y necesidades, lo cual provoca un entendimiento mutuo, y en definitiva aumenta la probabilidad de que nuestra propuesta sea finalmente aceptada.

 

Conclusiones

Si algo hay que debamos tener claro desde el punto de vista psicológico es que la negociación no necesita involucrar miedo o imposiciones a la otra parte, no es necesario impresionar o doblegarles. Esto no necesita convertirse en un juego de suma cero en el que unos ganan y otros pierden, sino que debe llevarnos a un acuerdo tipo “Win-Win” en el que todos ganan.

Los mejores negociadores usarán las técnicas psicológicas descritas anteriormente y apelarán a las emociones de sus interlocutores. Las habilidades de negociación exitosas tienen implicaciones de largo alcance en términos de mejorar las relaciones con los proveedores, gestionar conflictos y alcanzar conjuntamente los objetivos comerciales clave para todas las partes.

 

Descripcion del autor: José Franco, de Psicólogo Online, es Ingeniero Superior de Telecomunicación, Experto Universitario en Comunicaciones Móviles, Jefe de Proyectos Certificado PMP, desempeñando funciones de Social Media Manager en distintas organizaciones (y futuro psicólogo vocacional, pero esto último por ahora solo es una declaración de intenciones).