Así aumentas tus ventas con la política de devoluciones
Publicado el 10-03-2015
Para un negocio puede ser un gran reto cambiar la política de devoluciones, sobre todo cuando ésta afecta negativamente a los clientes.
Sin embargo, manejar esa política que tienes escrita en papel no siempre es tan fácil cuando se trata de una situación real con un cliente de carne y hueso; de hecho, una mala política de devoluciones puede hacerte perder una importante venta si no tienes cuidado.
Te voy a poner un ejemplo con una situación que me pasó a mí misma hace poco en un comercio:
La semana pasada estaba en una tienda comprando algunos muebles para mi casa cuando vi un cuadro del que enseguida me enamoré. Pregunté si podría devolver el cuadro si no estaba segura de cómo quedaba en mi piso junto con el resto de muebles y si me devolverían el dinero.
Me dijeron que eso era imposible, no podía devolverlo, así que dejé allí todos los muebles que iba a comprar y, por supuesto, el cuadro también.
Ese mismo día, en otra tienda de una calle cercana, compré los muebles y dos cuadros para mi casa porque su política de devoluciones sí me permitía devolverlos si no me convencían; la primera tienda perdió una venta valiosa por no dejar devolver un simple cuadro.
La lección es: no dejes que tu política de devoluciones arruine tus ventas.
6 claves para una política de devoluciones que aumentará tus ventas
Elaborar una buena política de devoluciones no es fácil; aquí te muestro 6 factores clave que debes tener en cuenta a la hora de escribirla y con los que aumentarás las ventas en tu negocio.
Estos aspectos los puedes aplicar tanto si tienes un negocio online como un comercio físico, si tus productos son físicos o digitales, y o si la mercancía que vendes son servicios como asesoría, traducciones, o de cualquier otro tipo.
Tu política de devoluciones no debe hacer felices a los clientes
Tu política de devoluciones no está ahí para hacer que los clientes infelices estén contentos; está ahí para incrementar tus ventas. Esta política debe resultar en un incremento de las ventas mayor que el coste de las devoluciones, las reposiciones, y cualquier otro coste.
La política de devoluciones sólo tiene éxito cuando tú o tu equipo de ventas estáis completamente entrenados para vender profesionalmente al cliente el producto correcto que éste necesita y que está dispuesto a comprar porque sabe que las condiciones de devolución cumplen sus expectativas.
Es decir: un cliente se sentirá mucho más inclinado a comprar un artículo de tu negocio si sabe que puede devolverlo con facilidad si surge cualquier problema, pero tus empleados y tú debéis estar bien entrenados para vender el producto correcto a esa persona y que no sienta la necesidad de tener que devolverlo.
Haz que tu cliente sienta que pierde algo
Este es el mayor “truco” que existe para reducir las devoluciones: hacer que tu producto sea tan irresistible que el cliente sienta que está perdiendo algo valioso si lo retorna.
Muchas escuelas online, por ejemplo, que ofrecen cursos de entrenamiento o aprendizaje, dan certificaciones que pueden ser muy valiosas para un empleo si se finalizan sus cursos con exito.
Y sus políticas de devoluciones establecen que, si deciden devolver ese curso, también deberán devolver ese certificado que han conseguido, y quedarse sin él. Por este motivo, muchos alumnos se lo piensan dos veces y, en el 80% de los casos, terminan por no realizar dicha devolución.
Eso es algo que hace al producto irresistible a la vez que, si finalmente se hace el retorno, crea una sensación de estar perdiendo algo valioso.
Establece un límite de tiempo o un costo asociado con la devolución
Me da igual si son 30, 300 o 3.000 días, pero establece claramente unos términos para tu política de devoluciones. También te recomiendo que otro de los requisitos que fijes sea que el cliente deba devolverte tu producto con todos sus contenidos en el embalaje original.
Imagínate que tienes una tienda de celulares, y te devuelven uno de ellos ¡sin el cargador para la batería! Aunque suene a chiste, hay casos en los que esto ha pasado por no dejar claramente escrito que se deben devolver todos los contenidos de la mercancía.
Trata a tus clientes como una oportunidad, no como un problema
Un cliente que contacta con tu negocio para realizar una devolución puede ser una oportunidad para vender más productos. Los clientes acuden a ti para resolver un problema porque ese inconveniente que tienen no ha sido resuelto.
Así que trátales como una prioridad. ¿Por qué?
Si están satisfechos con el trato que les proporcionas, y solucionas su preocupación, hablarán bien de ti y de tu negocio a todos sus conocidos (animándoles a visitar tu comercio), y se convertirán en clientes potenciales que comprarán más de una vez tus productos.
(Leer: Cómo seducir a tus compradores y ganar clientes potenciales en tu negocio)
No puedes complacer a todos
Si eres el dueño de un negocio, ya te habrás dado cuenta de que por tu puerta pueden entrar todo tipo de clientes: desde los más comprensivos y educados, que tratan de buscar una solución amistosa entre las dos partes, hasta aquellos que son ofensivos e incluso agresivos y creen que debes estar besando sus pies.
(Leer: Los 6 tipos de clientes más difíciles y cómo ganártelos)
Con este segundo tipo de cliente en especial (el ofensivo y agresivo) debes tener mucha precaución y no complacerles siempre que quieran.
Estas personas son el tipo de individuos que intentarán devolverte un producto una vez pasada la fecha límite de devolución y, cuando les digas que no, te amenazarán diciendo que nunca más volverán a comprarte y que hablarán mal de ti a todo el mundo.
No te asustes ante esta persona, ni le contentes dándole lo que quiere, porque la realidad es que aunque consiga lo que desea, nunca volverá a tu negocio ni le hablará bien de ti a nadie. Recuerda que tu política de devoluciones no está ahí para satisfacer a los clientes infelices.
Por este tipo de situaciones es por las que siempre debes recordar que, al igual que pasa en tu vida cotidiana, nunca vas a poder complacer a todo el mundo, y lo que hagas no gustará a todas las personas que se te acerquen.
Pon atención a lo que funciona
Si has decidido establecer una política de devoluciones, y compruebas que estás perdiendo más dinero del que se genera con las ventas (además de gastar demasiada energía en estos reembolsos), empieza a plantearte el cambiar esta política o eliminarla directamente de tu negocio.
Es una pérdida de tiempo y de ingresos que por cada 10 productos que vendes, 5 de ellos sean devueltos y no aumenten tampoco las ventas relacionadas con esos retornos.
En esta situación, plantéate a ti mismo si tu política es demasiado flexible, y la gente te está tomando el pelo por culpa de ello devolviendo constantemente tus artículos.
Pero si compruebas que con tu política de devoluciones atraes a más clientes, y los ingresos generados aumentan exponencialmente, sigue ese camino y no cambies ese aspecto de tu negocio.