Cómo conquistar a un cliente difícil (7 pasos secretos)

Publicado el 09-02-2017

La pesadilla de cualquier emprendedor es tener que tratar con esos clientes difíciles que entran por la puerta de su negocio, y que nunca están satisfechos con sus compras.

Cuando un comprador pone demasiados obstáculos a la hora de adquirir un producto o un servicio, es normal que el vendedor pierda su motivación y termine rindiéndose.

Pero lo peor es que ese abandono, esa falta de ganas para negociar con la otra persona, suele tener como resultado la pérdida de la venta.

Conquistar a un cliente difícil requiere de mucha paciencia, saber qué estrategia usar en el momento adecuado, y sobre todo autocontrolarse para no perder los nervios.

En esta guía descubrirás 7 técnicas secretas con las que lograrás conquistar a los clientes más complicados y mantener la situación bajo tu poder en todo momento.

 

Cómo conquistar a un cliente difícil sin perder los nervios

 

1. Escúchale pacientemente

Un buen vendedor nunca debe ser brusco al tratar con ningún tipo de cliente. Con eso lo único que se consigue es que la negociación quede bloqueada.

En vez de tener esa actitud, debe acercarse al comprador de forma suave y nunca intentar hablar por encima de él o ella, aunque sepa que ese cliente no tiene la razón.

Deja que la otra persona hable todo lo que quiera. Recuerda que cuanto más hable de sus necesidades, tú tendrás más poder porque la necesidad significa debilidad en este sector.

Y cuando escuchas alguien, también la otra persona lo percibe como una señal de respeto hacia ella, y hará que su confianza en ti aumente.

Así que escucha a tus clientes de forma paciente, y cuando empieces a hablarles, hazlo de una forma suave y transmitiéndoles que les entiendes.

 

 

2. Muéstrale empatía

Cuando muestras empatía por otra persona, en realidad le estás transmitiendo que le comprendes, que sabes escucharle, y que estás ahí para ayudar en lo que necesite.

Y esto es algo muy importante para conquistar a un cliente difícil.

La actitud de este tipo de compradores suele estar motivada por sus recelos o miedos hacia el propio proceso de compra (piensan que les van a intentar engañar, o que no van a poder solucionar su problema).

Y por eso actúan de forma agresiva o poniendo obstáculos constantemente.

Pero si les muestras empatía, y les haces ver que les comprendes, que te puedes poner en su misma situación, eso los calmará y serán más receptivos a las explicaciones que tú les quieras dar.

 

 

3. Baja la voz y suaviza tus palabras

Esta estrategia es extremadamente importante con los clientes que entran en tu negocio con una actitud agresiva o llenos de ira. Cuando te encuentres en una situación así, mantén la calma.

Habla con una voz un poco más baja, y di tus frases más despacio pero con firmeza en tu discurso.

Esto demostrará al comprador que no pierdes los nervios fácilmente, y que eres tú quien tiene la situación bajo control.

Así, él o ella percibirá una sensación de calma en ti y se relajará, dejando de gritarte o cambiando su actitud.

Debes recordar que las emociones son contagiosas, y si tú entras en el mismo caos de emociones que tu cliente, la conversación se puede poner muy fea y acabar mal.

 

 

4. Imagina que hay otros clientes mirándote

Una técnica efectiva es imaginarte que hay otros compradores alrededor mirándote cómo tratas con un cliente difícil como una buena manera de calmarte, y de tener bajo control la situación.

De esta forma cambiarás por completo tu modo de interactuar con la otra persona.

Si piensas en que hay más gente a tu alrededor, lo que no querrás es que tus otros clientes te vean como un mal vendedor, y así perderlos.

Y así la actitud que tomarás será la de estar calmado y tratar lo mejor posible a tu comprador difícil para que el resto de público imaginario se den cuenta de que eres un profesional, y que pueden confiar en ti.

 

 

5. Dale la razón (aunque no la tenga)

Para conquistar a un cliente difícil que sólo te pone excusas e intenta tener la razón a toda costa no hay nada mejor que utilizar la estrategia de rendirte y darle lo que te pide.

Esto será algo que le pillará por sorpresa, y así empezará a defenderte en vez de ir contra ti.

Todos los seres humanos tenemos un mecanismo de comportamiento natural por el que si una persona nos deja ganar, empezamos a posicionarnos de su lado aunque antes estuviéramos peleando con él.

Esta estrategia te ayudará a que los clientes más complicados se abran a ti y estén dispuestos a negociar, porque creen que han ganado la batalla y son ellos los que ahora tienen el control (aunque no sea así).

 

 

6. Demuestra que tienes control sobre tus emociones

El enfado o la ira son emociones provocadas por el miedo; y esto debes recordarlo siempre que trates con un cliente agresivo o demasiado brusco.

Quizás a tu comprador le dé miedo que tus productos o servicios no funcionen, o piense que estás intentando sacarle el dinero sin ningún motivo.

Por eso, si tienes control sobre tus emociones, te muestras calmado, y amable con la otra persona, esta verá que estás ahí para ayudarle, y no para atacarle.

Ten en cuenta que si tú te pones a su mismo nivel, empezando a subir tu tono de voz, chillando, o perdiéndole el respeto, el cliente sentirá la necesidad de defenderse, y sus emociones se descontrolarán aún más.

Pero transmitiéndole una sensación de serenidad por tu parte, verá que no hay nada de qué preocuparse, y reducirá su enfado para mostrarse más positivo hacia ti.

Es muy importante que además no le digas ciertas frases típicas como “relájese” o “cálmese”; eso sólo empeorará las cosas.

En vez de eso, dile frases que le transmitan confianza como “voy a hacer todo lo que pueda para solucionar su problema”, o “estoy aquí para ayudarle”.

 

 

7. No es personal

Un comprador que se muestra agresivo, que te habla sin respeto, o que es poco educado no tiene nada personal en contra de ti. Así que no te lo tomes de esa manera.

Lo que le pasa es que está frustrado o tiene miedo por alguna razón, y esos sentimientos los vuelca en ti, pero nada más.

Aquí es importante que, aunque te diga algo que te haga daño, te muestres firme y no note que eso no te ha gustado.

Intenta volver a guiar la conversación de forma calmada hacia el verdadero problema que tenga, y dile con una voz suave y agradable que estás ahí para ayudarle.

 

 

¿Qué otras estrategias utilizas tú para conquistar a los clientes difíciles de tu negocio? Déjame un comentario y cuéntame tus experiencias con estos compradores.