9 consejos para mejorar la reputación online de tu empresa

Publicado el 24-05-2018

¿Sabes cómo actuar cuando te encuentras un comentario negativo de tu negocio en Internet? Lo primero es mantener la calma y lo segundo te lo cuenta hoy aquí Raquel Aldana, especialista en marca personal. Nos explicará qué pasos seguir para cuidar la reputación online de tu negocio y cómo responder ante las críticas.

 

Tener presencia digital es muy importante en estos días, pero no se trata solamente de crear perfiles en todas las redes sociales sin tener claridad en tus objetivos o en la estrategia que vas a seguir.

Si ya tienes presencia online, o estás por empezar a gestionar y desarrollar tu marca personal, es necesario que sepas lo que las personas están diciendo de ti o de tu negocio en línea. Además es esencial saber qué puedes hacer si descubres comentarios o críticas negativas.

Recuerda que:

Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas acerca de eso, vas a hacer cosas de manera diferente. (Warren Buffett)

Por esta y muchas otras razones, no hay peor sentimiento para un emprendedor que ver su esfuerzo y tiempo desarrollando su marca ha sido manchado por una mala crítica en línea.

¡Pero no te preocupes! Puedes utilizar estos 9 consejos que cualquier persona puede seguir para administrar su reputación en línea de manera adecuada.

 

1. Trabaja en tu imagen

La primera regla, y la más básica de todas, es: optimizar tus perfiles sociales en cada una de las redes sociales en donde tengas presencia.

Asegúrate que todos los datos son correctos y que los enlaces funcionen. No es agradable visitar un perfil social y al presionar cualquier enlace parece estar roto, o el enlace envía a las personas directamente a la página de error 404. Eso crea desconfianza y hará que las personas abandonen el deseo de tener contacto contigo.

También es muy importante que coloques una imagen real para tu perfil, que sea reciente, y que refleje como estás en la actualidad. Lograr una coherencia entre tu imagen actual y la que reflejas en tu fotografía es vital para crear confianza.

No coloques una fotografía muy antigua, por ejemplo una con el cabello rubio cuando ahora tu cabello es oscuro, porque parecerá que no eres la misma persona.

Estos pequeños detalles dan la sensación de descuido, así que ten cuidado si no quieres que tu imagen profesional genere desconfianza.

 

 

2. Sé consistente

La clave para que tu marca personal o tu reputación en línea se mantengan por mucho tiempo y las personas te recuerden es la consistencia.

Asegúrate de que tu mensaje y tu imagen sea coherente en todas las plataformas. Las personas deben saber qué significa tu marca, qué les aportas, en qué les puedes ayudar, y qué esperar de tu marca en el futuro.

Si aún no tienes bien definida tu marca personal y tu identidad visual no transmite coherencia y confianza, es probable que tu público objetivo se sienta confundido.

Las personas están en las redes sociales para ser educadas en temas de su interés, o para ser entretenidas, ellas no van a perder el tiempo en estar tratando de descubrir qué es lo que quieres proyectar o en revelar de qué trata tu mensaje.

 

3. Publica frecuentemente

 

 

La consistencia también la puedes lograr a través de tus publicaciones. Generar contenido a menudo te posiciona como un referente en tu tema y establece confianza ante las personas.

Generar contenido no solamente consiste en escribir en tu blog, también puedes utilizar vídeos, podcasts, imágenes, y hasta un tweet es contenido. Puedes explorar diversas formas de poner tu conocimiento en la red.

Cuando hayas decidido la manera en que lo harás, entonces sé consistente. Decide si publicarás en tu blog una, dos, o tres veces por semana, investiga los mejores horarios para publicar en las redes sociales y mantente constante, así que no desaparezcas porque las personas pronto se olvidarán de ti si no te ven constantemente.

Trata de encontrar un balance, no exageres en tus publicaciones en las redes sociales, ni tampoco te quedes corto, de lo contrario no obtendrás el impacto necesario.

 

4. Sé humilde

Si un seguidor o un cliente elogia tu negocio en algo, explícales amablemente cómo lograste ese resultado, y siempre demuestra agradecimiento por los elogios.

No hay necesidad de presumir o jactarse de los resultados extraordinarios, a nadie le importa cuánto te gastaste en esa campaña inteligente, o cuánto tiempo has trabajado en un nuevo producto.

Tu trabajo duro y tu motivación saldrán a luz más que tus propias palabras.

 

5. Responde de manera profesional

 

 

En muchas ocasiones las personas pueden convertirse en blanco de mensajes de odio, spam o clientes insatisfechos.

Resiste el impulso de caer en una discusión y recuerda que tu imagen es más importante que un comentario fuera de lugar.

Sigue la etiqueta de las redes sociales (y cualquier otro tipo de etiqueta), no respondas de inmediato, espera unas horas, piensa en una respuesta profesional y deja que otra persona lea tu respuesta.

Recuerda que los comentarios dañinos afectan a la persona que los recibe y no a la persona que critica.

 

 

Ahora bien, si una observación negativa es legítima y hubo una falla de tu parte, también es bueno aceptarla y disculparse. Lejos de quedar mal, mostrarás profesionalismo y transparencia en tu forma de actuar.

Siempre trata de compensar tu error de alguna manera.

 

6. Responde a preguntas y comentarios

Cuando tus seguidores te hagan preguntas, respóndeles. Si no te sientes cómodo con el tema del cual te están preguntando, busca información que les resuelva la duda, para poder guiarlos en la dirección correcta. Así demostrarás que te preocupas por tus seguidores y que estás comprometido con ellos, y haces todo lo posible por ayudarles.

También es importante que respondas a las críticas de manera oportuna y correcta. El boca a boca negativo puede ser un asesino para tu negocio. Mantente atento y realiza chequeos regulares de tu reputación en línea, puedes configurar Google Alerts para esto.

En muchas ocasiones, los comentarios negativos solamente son malos entendidos o una interacción que no estuvo a la altura de las expectativas del cliente. En la medida de lo posible, trata de comunicarte con la persona que dejó la crítica y corrige la situación.

Si encuentras alguna crítica infundada en algún sitio que se dedica a recoger comentarios o reseñas de productos, puedes comunicarte con los administradores del sitio para explicar la situación y tratar de que eliminen el comentario.

 

 

7. Lleva el problema fuera de línea

Una excelente estrategia que puedes utilizar para eliminar un comentario o revisión negativa, es brindar un teléfono o correo electrónico para que se puedan poner en contacto contigo y discutir el asunto en privado.

Entrar en una discusión acalorada en el medio digital puede arruinar tu reputación, así que es mejor tratar de resolver el problema de forma privada.

Puedes publicar un comentario, haciendo saber que te ocupaste de la situación en privado, así cuando otras personas vean tu compromiso con la situación no se crearán una mala imagen de ti.

Si sabes llevar la situación en buenos términos, puedes lograr que el crítico inconforme elimine o actualice su reseña como una forma de agradecerte por tomarte el tiempo de resolver el problema.

Si sientes que has ayudado a la persona inconforme, no dudes en solicitar la revisión de la reseña, pero sin presionarlo. La mayoría de las veces, las personas no quieren dañar la imagen de otra persona o negocio, sólo están inconformes con algo que no cumplió sus expectativas.

 

8. Sé transparente

No es para nada fácil mostrar al mundo nuestras debilidades. Frecuentemente nos parece más fácil ocultar o subestimar nuestras debilidades porque le tememos a las críticas de los demás.

He visto cómo algunas empresas no tienen una clara política de devoluciones o reembolsos, y por lo mismo tienden a ocultar esta información en las letras minúsculas que nadie lee.

A corto plazo puede ser una buena estrategia porque pueden aumentar sus ventas, pero el problema consiste en que cuando un cliente descubre estas prácticas, no volverá y hasta puede escribir malas reseñas de la empresa.

Resultado final: un menor número de clientes a largo plazo.

Lo que mejor funciona es una política de transparencia, aclarando las debilidades de la empresa, explicándolas y luego haciendo todo lo posible por superarlas.

Esto también aplica para ti, si eres un pequeño empresario o autónomo explica con total transparencia que eres una pequeña tienda online o física que funciona con pocas personas, y que harás todo lo posible por entregar los pedidos a tiempo.

A veces la elaboración de los productos te toma un poco más de tiempo , así que discúlpate por adelantado si en dado caso su pedido no es recibido en el tiempo indicado.

No es algo tan difícil de explicar y por consiguiente, obtendrás credibilidad, confianza, y si el pedido lo puedes enviar a tiempo, el cliente quedará gratamente sorprendido.

 

 

Las grandes empresas han descubierto que practicar un poco más de transparencia por adelantado, los clientes tienden a ser más comprensivos, leales y es muy probable que escriban reseñas positivas.

 

9. Gánate el respeto y la confianza de las personas

El respeto y la confianza son activos difíciles de ganar y mantener.

Lograr que las personas te respeten y confíen en tu trabajo es más importante que cualquier otro consejo de gestión de reputación en línea.

Puedes utilizar las siguientes estrategias para generar confianza online:

• Crea contenido o recursos útiles para tu audiencia, que les ayude a resolver problemas y los eduque en sus puntos débiles.

• Informa claramente a tus posibles clientes sobre lo que haces, lo que ofreces, cómo funciona y cuáles son tus políticas de cancelación o devolución. La manera más rápida de perder credibilidad es debido a la desagradable sorpresa por información que no es fácil de encontrar.

• Soluciona los problemas de inmediato. Si un cliente tiene un problema con ordenar o comprar un producto o servicio en línea, debe poder encontrar fácilmente una manera de comunicarse contigo.

• Personaliza tu firma de correo electrónico. Asegúrate de incluir varias formas de ponerse en contacto contigo, por ejemplo, tu Skype, tu número de teléfono o WhatsApp, tus redes sociales, etc.

• Completa tus perfiles en redes sociales. Asegúrate de que tus redes sociales mantengan una coherencia entre sí, que toda la información está completamente llena, que la descripción explique a lo que te dedicas, y que cada una de ellas esté enlazada a tu sitio web o a tu blog.

• Escribe una página “sobre mí” en donde puedas contar brevemente tu historia, haciendo énfasis en la forma en que ayudas a las personas. Puedes dar a conocer aspectos personales que desees y de esta manera lograrás conectar más profundamente con las personas interesadas en ti, y, a la vez lograrás transmitir confianza.

 

 

Conclusión

Si lo piensas bien, administrar tu reputación en línea no es difícil si constantemente estás poniendo en práctica estrategias sencillas.

Cuando las personas buscan a un producto o servicio en línea, es necesario que encuentren información positiva que les anime a adquirirlos.

Si sigues estos sencillos consejos, estoy segura que tu reputación en línea será positiva, lo que te dará una gran oportunidad de tener éxito.

 

Descripción del autor: Raquel Aldana es fundadora de ¡Apuesta por ti! Es aprendiz de marca personal y emprendimiento online, en su blog comparte todo lo que aprende sobre estos temas porque desea ayudar a emprendedores digitales a que aprendan a desarrollar y gestionar una marca personal online, que les permita crear un negocio digital rentable, basado en una marca personal memorable y auténtica.