¿Cuidas a tus clientes? (Customer Experience vs User Experience)

Publicado el 14-07-2017

¿Los usuarios de la web de tu tienda online no terminan el proceso de compra? O, ¿en tu tienda física se forman largas colas de espera? Nuestro autor invitado de hoy, Álvaro Andrés Riaza, de IEBSchool, te explica cómo mejorar la relación con tus clientes, atendiendo a estos dos conceptos: Customer Experience y User Experience.

 

Aunque te suene a chico al principio, Customer Experience y User Experience son conceptos que tienen muchas cosas en común y que te incumbe saber si tienes un negocio.

Sin embargo, esta idea no es del todo correcta. Tanto se complementan como se diferencian. Pero, ambas son fundamentales en el devenir de una empresa y se deben de implementar adecuadamente para cuidar las relaciones con los clientes.

Lee las siguientes líneas para comprender qué aspectos hay que cuidar con cada estrategia.

 

¿En qué consisten?

 

1. Customer Experience

Los procesos que una empresa utiliza para supervisar y organizar cada interacción entre el cliente y la empresa.

Se busca crear una estrategia que permita medir todas las relaciones con la clientela para mejorar y fomentar su confianza en la organización.

 

 

No es una ciencia o disciplina: es el resultado de diversas técnicas como el estudio de mercado, control de calidad o el servicio al cliente.

La clave: se estudia el recorrido del cliente desde la primera interacción con la empresa al interesarse o buscar un producto hasta que lo que recibe e incluso la parte posterior (el soporte técnico).

 

2. User Experience

Filosofía que se basa en las necesidades del usuario, en cómo las personas interactúan con un producto o servicio.

 

 

Se combinan distintas disciplinas: marketing, comunicación, psicología, diseño gráfico centrado en la usabilidad, informática.

La clave: se estudia la percepción de los usuarios al interactuar con el producto o servicio.

 

¿Cómo se relacionan?

 

La primera se relaciona con el cliente a través de diferentes vías: tanto en el punto de atención física (tienda, oficina) como por vía telefónica o virtual.

Un experto en Customer Experience pretende superar las expectativas del cliente respecto a la empresa.

La User Experience solamente tiene un canal o vía de contacto: ya sea una app, una página web o una plataforma.

El experto debe estar cuestionándose continuamente cómo hacer más fácil la interacción del usuario con la empresa. ¿Se entiende el producto y como se vende? ¿Es fácil encontrar los productos?

 

¿Qué objetivos tienen?

 

 

Customer Experience

• Aumentar la satisfacción y la confianza del cliente
• Contribuir a mejorar la experiencia global de la empresa
• Busca que los clientes recomienden los servicios o productos a otros potenciales clientes

 

User Experience

• Busca que la interacción con el usuario la web, app o servicio cubra todas las necesidades que se esperaban cubrir (e incrementarlas) al momento de crearlas
• Pretende que el usuario quede completamente satisfecho al utilizar un servicio o adquirir un producto
• Busca que la información se encuentre de forma sencilla y rápidamente. La navegación sea intuitiva y cómoda

 

Beneficios de emplear Customer Experience y User Experience

 

Customer Experience

Medición continuada de la experiencia del cliente y su interacción con la empresa. Al ser un proceso medible, logramos una gran capacidad de prevención ante futuros problemas.

Consigue más clientes (más fidelización de la clientela) y logra que esos clientes tengan una mayor permanencia en la web.

 

 

Cuenta con el cliente y ayuda a conocer lo que busca. Persigue la implicación emocional del cliente con la marca. Se trata de predecir los comportamientos y actitudes posibles de los clientes para poder cubrirlas (para esto se puede utilizar Big Data).

Evita las quejas y reclamaciones. Un punto muy negativo para cualquier empresa. Si la experiencia del cliente es adecuada no existirán estas tramitaciones negativas y se reducirá personal que las analice y solucione.

Fomenta la innovación y el desarrollo de la entidad.

Indirectamente hace más cómodo el trabajo del empleado. Si un cliente no está satisfecho presionará y desgastará con quejas e inquietudes al personal de la empresa. Una experiencia del cliente inmejorable beneficiará el ambiente empresarial.

Analiza a la competencia y pretende diferenciarse ante ella. No solo en los términos tradicionales de precio y producto sino en filosofía, cultura, servicios, trato al cliente…

Difunde la marca corporativa. No hay mayor capacidad de influencia que la que puede ofrecer un cliente.

 

User Experience

Lealtad de usuarios. Un cliente fiel difundirá nuestra marca y nuestros productos mejor que cualquier estrategia de publicidad. Si de primeras un usuario tiene una mala experiencia con una empresa evidentemente no va a volver a acudir a esa entidad. Cuidar todos esos detalles son parte fundamental de la experiencia del usuario.

Se recupera la inversión. Al evitar las confusiones y los errores el usuario siempre estará más dispuesto de adquirir un servicio de esa empresa.

Eficiencia. Se mejora la productividad de las aplicaciones. Más rápidas y potentes para cubrir las necesidades de los usuarios.

Se mejora el posicionamiento. Google le da mucha importancia a la usabilidad y penaliza a las páginas que fallan en este aspecto.

 

 

Aunque sean diferentes, deben utilizarse de forma conjunta para lograr una adecuada experiencia tanto con el usuario como con el cliente.

 

Ejemplos para cada tipo de experiencia

La experiencia del usuario al entrar en una web consiste en observar si ha encontrado lo que estaba buscando, si le ha resultado fácil, si el diseño le ha parecido adecuado, si no se ha perdido mediante las categorías y subpáginas y si en definitiva termina con una sensación positiva o no.

En cambio, la experiencia del cliente, podría ser por ejemplo en el caso de ir a una oficina o a una tienda y que haya interminables colas, no haya suficiente personal para cubrir las necesidades de los clientes o no te den la opción para pedir cita en otro momento.

 

 

Una buena experiencia del cliente sería que al estar probándote un artículo de ropa necesites otra talla que no esté disponible en la tienda pero que rápidamente te comuniquen que sí que se encuentra en una tienda cercana y te la reserven o te la traigan en unos días.

 

Descripción del autor: Alvaro Andrés Riaza es redactor de IEBS Business School. Es un apasionado de las series americanas y le gusta estar informado de todo lo que ocurra a su alrededor.