5 cosas que debes saber sobre los chatbots antes de usarlos

Publicado el 09-10-2018

La atención al usuario puede definir si tu negocio sale a flote o si se queda estancado y pierdes todas esa inversión. Así que es mejor que comiences a prestarle mayor importancia, por supuesto, el problema es que no sabes cómo hacerlo sin incrementar el personal que no tienes para pagar. 

Pues nuestro invitado de hoy, Henry Silva, te dará a conocer los chatbos y lo que necesitas saber antes de decidir utilizarlos en tu negocio.

 

Con los avances en la tecnología, las empresas siempre están buscando por nuevas e interesantes maneras en las que puedan interactuar con sus consumidores. Los chatbots se están convirtiendo en una práctica bastante común como parte de esta estrategia.

Al inicio, sólo se trataba de otra herramienta desarrollada a base de computadoras que podían cumplir varias tareas del servicio al consumidor. Y en ese aspecto, eran un gran avance.

Sin embargo, en la actualidad se han transformado en programas de inteligencia artificial que son capaces de asistir a las empresas en tareas esenciales, que van desde el marketing, funciones de recursos humanos hasta realizar ventas.

No obstante, a pesar que los live chats han logrado dejar su marca en el mundo de los negocios, muchas personas no entienden por completo su potencial, sus capacidades, limitaciones y diversas funcionalidades.

Por justo ese motivo, hemos preparado esta pequeña guía para que conozcas a profundidad estos asistentes virtuales antes de implementar uno en tu empresa.

 

¿Qué es un chatbot?

 

 

Son plataformas que proveen respuestas inteligentes y automáticas a los visitantes de los portales.

Estos asistentes virtuales brindan al usuario acceso instan´taneo a información y le ofrecen a cualquier negocio la manera más sencilla de estar presentes las 24 horas del días y los 7 días de la semana para cada uno de sus clientes, brindándoles un nuevo canal de marketing que siempre estará activo.

Los chatbots representan la versión digital de un sistema automático de telefonía pero con algunas ventajas adicionales.

Los bots trabajan mucho más rápido ya que los usuarios no deben escuchar una voz pregrabada dándole varias alternativas, a nadie le gusta tener que escuchar estas opciones cuando ya saben lo que necesitan.

Con los bots, los usuarios pueden escribir lo que quieren o tan solo hacer clic en las opciones que se les brindará. Esto ofrecerá una experiencia mucho menos frustrante.

 

¿Cómo funcionan?

 

 

El Inbound marketing tiene como objetivo proveer información útil a los consumidores para que se puedan familiarizar con el negocio, sus conocimientos y experiencia. Los chatbots quieren llevar esto al siguiente nivel.

Los consumidores de hoy quieren y esperan acceso inmediato a información y los bots son la mejor manera de ofrecerles lo que están buscando.

Con estos asistentes virtuales, los usuarios no tienen que revisar todo el portal para encontrar lo que desean. Los live chats le brindarán lo que desean de inmediato, ahorrando bastante tiempo y ofreciéndoles una experiencia sin problemas y agradable.

Y cuando son implementado adecuadamente, la interacción puede ser tan natural como si se tratara de una persona.

Los chatbots son perfectamente capaces de manejar las siguientes tareas:

• Proveer respuestas a preguntas simples.
• Recibir quejas y brindar un feedback.
• Guiar a los visitantes a la fuente correcta o sección del portal.
• Proveer especificaciones relacionadas a productos y servicios.
• Obtener información de los visitantes.

Además, usar los chatbots para lidiar con tareas sencillas, liberarán a tu personal de tareas rutinarias, permitiéndoles dedicar su tiempo en otras mucho más complejas. Esto resultará en una mejor experiencia del servicio al consumidor para todos los invlucrados.

 

¿Son el futuro de la atención al usuario?

 

 

Los usuarios se frustran y se enojan cuando deben permanecer al teléfono por un buen tiempo tratando de contactarse con el servicio al cliente. Este problema se puede eivtar con los chatbos.

Estos asistentes virtuales pueden ser contactados en cualquier momento, sin que el cliente tenga que esperar por el horario de oficina para recibir una respuesta a su solicitud.

En un inicio, muchas empresas y personas tenían sus dudas con respecto a la capacidad de estos asistentes virtuales, pero gracias al paso de los años y los cambios que han sufrido, son considerados como la mejor y más sencilla manera para responder las dudas de los usuarios o completar el proceso de compra.

Además, las aplicaciones de mensajería son mucho más usadas que cualquier red social, por lo que el crecimiento de estas apps y los chatbots, la manera que se usan los medios sociales para interactuar y compartir, están cambiando.

 

¿Son realmente una gran oportunidad?

 

 

Diversos estudios consistentemente muestran que los usuarios de smartphones dividen su tiempo en sus aplicaciones favoritas, un navegador, un par de conversaciones, redes sociales y algunos juegos.

Con la reducción de oportunidades para hacer dinero con aplicaciones móviles, los desarrolladores están buscando en los chatbots un nuevo camino. El uso de los bots es libre y podemos chatear con ellos con tan solo mandarles un mensaje, como si se tratara de un usuario humano.

Las mejores en la inteligencia artificial (AI) y la programación del lenguaje natural (NLP) han hecho posible usar el lenguaje conversacional como línea de comando para hacer entender a los bots lo que queremos, y automatizar su ejecución, logrando que estos asistentes hagan lo que deseamos.

Por la forma en la que se extienden las plataformas de mensajería, es posible escribir nuestra solicitud y obtener una respuesta escalable y automatizada.

Así que, los chatbots también son una gran oportunidad en las áreas en donde las aplicaciones de mensajería fallan, resolviendo los problemas en departamentos en los que ni sabíamos que necesitaban atención. Sin embargo, el reto aquí es la necesidad de data sobre el comportamiento al consumidor y sus preferencias.

En las etapas iniciales es necesario contar con el apoyo de una persona para entrenar al bot sobre qué es lo que realmente busca el usuario y cuál es la mejor manera de resolver sus necesidades.

 

¿Cómo empezar a diseñar uno?

 

 

Luego de todo lo que te hemos contado, ¿estás interesado en desarrollar un chatbot para tu negocio? Una vez que sobrepases el miedo inicial de dejar que un bot te asista, la idea de crear y lanzar uno propio es emocionante. Piensa en todo el tiempo que te podrás ahorrar para otras actividades.

A continuación, te presentamos algunos de los puntos más importantes a considerar y los primeros pasos que debes dar al crear un bot.

 

1. Define tu meta

Con un espectro tan amplio de intereses es difícil seleccionar una meta específica para nuestros asistentes virtuales. Tómate el tiempo que necesites para determinar una antes de empezar a trabajar.

¿Estás buscando resolver los problemas del servicio al consumidor? ¿Promover un nuevo producto? O ¿generar clientes potenciales? Si deseas encontrar la razón más efectiva para ti, conversa con tus equipos de social media y desarrollo web.

Si tu equipo de social media descubre que no pueden manejar el número de mensajes que reciben en ciertos canales, tal vez quieras contar con un bot en algunos de ellos. Si tu equipo de desarrollo web está recibiendo bajas conversiones, los bots podrían ayudarte a incrementarlas. Cualquiera sea el caso, ten en cuenta lo que deseas lograr.

 

2. Elige la plataforma

Tus conversaciones variarán basadas en las páginas, redes y canales en los que desees enfocarte. Considera tus principales opciones:

• Tu sitio web.
• Facebook Messenger.
• Mensajes directos en Twitter.

Alguien que se dirija a la página principal de tu portal es probable que tenga más conocimiento de tus productos que alguien que tan solo ha visto uno de tus post en tu blog y por ese motivo tu bot necesita ser programado de acuerdo a ello.

De manera similar, la información demográfica varía de una red social a otra, alguien que visita tu página en Facebook no realizará las mismas preguntas que aquellos que ingresan a tu perfil en Twitter. Estudia los demográficos de las redes sociales para entender mejor las diferencias.

Reúne la mayor cantidad de información sobre tu audiencia, luego, úsala para guiar las preguntas que harás en el paso tres.

 

 

3. Construye tu estrategia de contenido

Ahora, toca determinar el contenido con el que esperas lograr engagement a través de las interacciones con tu asistente virtual.

Lo que puedes hacer es empezar con ciertas preguntas, piensa en las que posiblemente el cliente le hará a tu chatbot, de esa manera podrás guiar al usuario a la mejor respuesta posible.

Si no estás seguro de las preguntas más comunes, conversa con los equipos internos que interactúan con tus consumidores como:

 

Servicio al cliente

Esta es el área de cualquier empresa que más conversa con los usuarios, pregúntales cuáles son las principales tendencias que han podido observar en las dudas que reciben de los clientes.

 

Ventas

El representante de ventas es otra de las personas que más se comunica con posibles clientes. Con ellos podrás saber qué impide que un usuario se convierta en un cliente.

 

Marketing

Tu equipo de marketing y en especial tu equipo de social media, tendrán insights sobre por qué las personas se comunican contigo a través de tus canales sociales. Esta información es crucial para el chatbot enfocado a tus redes.

Si decides elegir ser más creativo y optar por una experiencia más enfocada al marketing, evalúa qué contenido existente apoya mejor tu meta antes de crear contenido nuevo.

 

4. Determina la personalidad de tu chatbot

Si aún no cuentas con un equipo creativo ahora es el momento. Al brindarle a tu bot una personalidad, humanizas la experiencia y lo alineas con tu marca. Para que las personas tengan conocimiento que están hablando con un bot, muchas marcas apuestan por darles un nombre.

¿Por qué? Porque esto les brinda la oportunidad de ser transparantes con los usuarios, manteniendo un tono amigable en todo momento.

 

5. Escribe una gran primer mensaje

El mensaje de bienvenida es increíblemente importante para atraer a los usuarios y lograr que respondan a tu bot. Los mejores mensajes iniciales son aquellos que son irresistibles, generan expectativas y responden preguntas.

 

 

6. Empieza a mapear el viaje del consumidor

Una vez que realices las primeras preguntas, empieza a mapear cómo luciría el esquema de la conversación, puedes hacerlo con herramientas de creación de flujos gratuitos como Google Drawings. Agrega todas las preguntas que tu usuario podría realizar y las posibles respuestas.

 

7. Busca las mejores respuestas posibles

Por cada una de las preguntas que realices, busca las mejores respuestas que los usuarios podrían elegir. Crea múltiples respuestas para cada pregunta que realizarás de modo que tengas más probabilidad de satisfacer las necesidades del usuario.

 

8. Construye los árboles conversacionales

Ahora, para cada pregunta y respuesta disponible para el usuario deberás continuar construyendo la conversación.

Algunas interacciones pueden detenerse luego de una pregunta y, otras pueden extenderse a varios niveles.

Invierte tiempo en asegurarte que todas las conversaciones cumplen las expectativas del consumidor. Cuando la conversación tiene varias capas, tal vez sea momento de dirigirlo a una representante en persona.

 

9. Agrega componentes visuales

Crea mejores mensajes incluyendo emojis, imágenes y GIFs animados para tus conversaciones, incluso si sólo deseas decir hola.

Este tipo de contenido no solo brinda más personalidad a tus mensajes, también ayuda a reforzar los que envías e incrementa las tasas de conversión de las conversaciones.

 

 

 

10. Guía al consumidor durante el proceso de pago usando botones call to action

La interacción del chatbot finaliza con el call to action una vez que el usuario ha respondido a todas las preguntas y está listo para continuar con la siguiente etapa.

Tu call to action es un botón que puedes añadir a tu conversación para guiar a los usuarios a una meta específica.

Usa un call to action para guiar a los consumidores a la categoría específica de un producto o página en tu portal web, para compartir la experiencia con un amigo o dirigirse al proceso final de pago. Tu bot puede ser la herramienta de conversión más valiosa para dirigir a los usuarios a su destino final.

Piensa cuidadosamente acerca de dónde deseas que tu usuario termine el proceso. Esto es importante porque la interacción con tu marca puede dirigir a conversiones de alto valor, sin ningún asistente manual de ventas.

 

11. Prueba tus conversaciones

Como has podido darte cuenta, el desarrollo de un live chat puede volverse un mapa complejo de conversación. Para asegurarte que todos los usuarios encuentren información valiosa y no se queden estancados en el proceso o se frustren con la experiencia, asegúrate de probar cada posible ángulo de interacción.

La mayoría de plataformas de chatbots tienen una versión previa de su funcionamiento, por lo que podrías probar todos los flujos sin tener que lanzar al mundo tu bot.

 

 

Descripción del autor: Henry Silva es Gerente y Fundador de Capybara SEO. Co-Fundador en Norte Digital Perú. Especialista consultor en posicionamiento web, gestión de pautas de pago y marketing en buscadores. Tiene más de 12 años de experiencia administrando campañas de posicionamiento web para empresas en Perú, Chile, Argentina, EE.UU, Inglaterra, Bélgica y Holanda.