Cómo mejorar tu servicio al cliente
Publicado el 16-11-2016
Tener un buen servicio al cliente es la base de cualquier negocio o emprendimiento. ¿Cuántas veces te has desplazado varios kilómetros lejos de casa para comprar un determinado producto porque te encanta cómo te atienden?
A todos nos gusta que nos traten bien, que nos cuiden, que nos dediquen el tiempo que nos merecemos… Por eso, hay negocios que funcionan y otros que nunca lo harán.
Se suele decir que “un buen restaurante lo hace el dueño de la casa”, y tienen razón. Si realmente tratas bien a tus clientes, ellos querrán volver a verte.
Pero recuerda una cosa: tú eres la pieza decisiva en este juego, tu negocio o emprendimiento depende de tu capacidad de empatía y entendimiento. Si no eres un buen ejemplo para tus empleados, ellos tampoco sabrán ofrecer un buen servicio al cliente.
Aquí te muestro 10 estrategias fundamentales para conseguirlo. ¡Ponlas en práctica y notarás una gran evolución!
10 estrategias imprescindibles para tener un buen servicio al cliente
1. Debes estar apasionado por lo que haces
Hay personas que te dirán que si haces algo que te apasione, acabarás odiándolo o perdiendo esa pasión. Otros, en cambio, te dirán que si haces algo que te gusta no tendrás que trabajar ni un día más en tu vida.
Yo soy más del segundo grupo. Si no tienes pasión por algo es muy difícil que puedas llegar a ser el mejor en ello. Porque recuerda que no sólo tienes que ser bueno, ¡tienes que ser el mejor!
A mi me ha pasado con otros negocios: intentaba hacer algo que odiaba pero que me daba dinero. Pensaba que si me esforzaba lo conseguiría. Nunca funcionó.
Lo importante es convertir esa pasión en algo lucrativo, ahí es dónde debes trabajar al máximo para conseguirlo.
2. No busques quién tuvo la culpa
Sé proactivo. No pierdas el tiempo buscando a los culpables. A tus clientes no les interesa qué es lo que realmente ha ocurrido. Lo único que quieren saber es que vas a solucionarlo. Para ello, debes actuar inmediatamente.
El mal hábito de dejar para después lo que tiene solución en ese mismo instante es uno de los más perjudiciales para tu negocio. Puede que no sea necesario ahora, pero cuando sea urgente, ya será tarde.
3. Vende experiencias, no un producto
Los gustos están evolucionando, las personas buscan algo más que un objeto o servicio. Quieren comprar algo que les cambie la vida, que los lleve a diferenciarse del resto. Tú vas a ofrecerles eso que buscan.
Independientemente de lo que estés vendiendo, la forma en la que trates al cliente será tu mayor reto. Tienes que hacer que las personas necesiten tu “experiencia”. Tu confianza es una de las armas más valiosas.
Hazlos sentir especiales. Una vez que hayas superado esta fase, tu siguiente labor importante es conseguir fidelizar a tus clientes.
4. Conoce quién es tu cliente
Para crear tu producto, antes vas a tener que hacer un detallado estudio de tu público. ¿Qué es lo que necesita? ¿Qué problemas quiere resolver? ¿Qué quiere oír?
Debes tener todas sus dudas muy claras. Los planteamientos deben ser directos y sin enrollar demasiado. Ir directo al asunto es tu prioridad y la suya.
Tus clientes no van a ser muy diferentes unos de los otros. Habrá patrones que empezarán a repetirse y debes saber reconocerlos. Haz un lista con los patrones de comportamiento que vayas identificando.
Estudia cómo reaccionaron a tu intervenciones, a tus sugerencias. Cambia de estrategia, experimenta. Con el tiempo sabrás reconocerlos inmediatamente. Ese es un valor incalculable para tu negocio.
5. Concéntrate sólo en el 20% de tus clientes
¿Por qué ese porcentaje?. Es el llamado principio de Pareto y te dice que es más importante concentrar tus esfuerzos en el 20% de los clientes que son receptivos a tus servicios que en el total.
No merece la pena que trabajes para el 80% restante. Ese 20% te generará suficientes beneficios y te hará ahorrar tiempo. Si aún no valoras tu tiempo, deberías saber que es el recurso más caro que tenemos.
Ahora invierte el tiempo ganado en aquellos que sí confían en ti. Ofrece un producto de mayor calidad o genera actualizaciones de lo que ya vendiste.
Puede que al inicio sientas que estás perdiendo oportunidades, pero créeme, no será eso lo que ocurra. Y si no crees en mí, cree en Pareto.
6. Enciende tus sentidos
Cuanto mejor sepas usar tu inteligencia emocional, mejores resultados obtendrás. Será más fácil será saber qué tipo de trato necesita tu cliente. Nunca debes dejar de ver a tus clientes como lo que son: personas con sentimientos.
Si sabes cómo llegar a ellos de la forma correcta, tienes el 80% más de probabilidades de vender tu producto.Tienes que ser muy sensible, utilizar al máximo la inteligencia emocional.
Analiza los pequeños detalles, el lenguaje corporal, las reacciones, los comentarios aparentemente sin importancia. Al inicio tendrás que hacer muchas pruebas y error, pero conseguirás ir puliendo tu empatía.
7. Sé persistente cuando es necesario
Muchos de mis clientes necesitan tiempo para madurar y pensar una compra. No dejes que ese tiempo te parezca eterno o te detenga. Insiste regularmente, sin ser pesado y cuando realmente sea necesario.
Encuentra el equilibrio, el punto medio en el que ni eres demasiado insistente ni te olvidas de ellos. Sólo la práctica puede hacerte bueno en esto. No lo pienses más ¡y empieza a actuar!
8. Sé rápido en tu contacto
Cuando un cliente hace el esfuerzo de contactarte con una duda o pregunta, es muy importante que le contestes lo antes posible. Tienes herramientas de automatización que hacen mucho más fácil esta tarea.
Por ejemplo, es muy recomendable tener un correo electrónico programado que responda al instante. Así el cliente sabrá que que le vamos a contestar en menos de 24 horas.
El cliente no puede pensar que te has olvidado de él. Un buen mensaje a tiempo demuestra tu profesionalidad y puede marcar positivamente la decisión de comprar. Trata al cliente como te gustaría que te tratasen a ti.
9. No los hagas sentir “clientes“
Evita esta palabra todo lo posible. Eso los puede hacer sentir incómodos. Hoy en día el cliente busca un contacto directo y más cercano. Habla de ti, muestra tu sincera opinión.
Crea un vínculo. Cuando más a gusto se sienta el cliente con tu “amistad“, mejor irá la relación con tu negocio. Un buen truco es tener en mente que se trata de tu invitado. Independientemente de cual sea tua negocio dale toda la atención que necesite.
Enséñales cosas que desconocen, dales consejos, ofréceles más de lo que te están pidiendo. Si además de un buen servicio les ofreces un regalo, ¡serán tus clientes por mucho tiempo! El contenido regalado es uno de los mejores ganchos.
10. Haz cierres de venta parciales
Un cierre de ventas es un proceso que finaliza con la venta de un producto o servicio. Si durante toda tu relación con el cliente utilizas estrategias para cerrar ventas parciales, te será más sencillo vender un producto total.
Empieza con el fin en mente, aprovecha tu potencial y anticípate a sus necesidades. Trabaja por partes, pequeños éxitos marcarán tus progresos. Tu experiencia es algo único para tu cliente, ¡muéstraselo!
Con estas 10 estrategias seguro que mejorarás tu servicio al cliente, crearás lazos de confianza y, lo más importante, generarás ventas.
¿Estás de acuerdo conmigo? ¡Dímelo en los comentarios!