9 estrategias para fidelizar clientes en tu negocio

Publicado el 27-07-2015

Seguro que alguna vez has escuchado que fidelizar clientes es más barato que conseguir nuevos. La razón es muy simple: cuesta más (tanto dinero, como esfuerzo y tiempo) conseguir un nuevo cliente que mantener a uno que ya tienes.

Y por eso la fidelidad de los que te compran es la clave de la rentabilidad en tu negocio.

Si no hay lealtad por parte de tus consumidores, se irán a otras tiendas o negocios. Y acabarás sacrificando una buena parte de tus beneficios para recuperar esas ventas.

¿Alguna vez te has preguntado cómo muchos negocios mantienen a sus clientes tan leales? No es porque tengan grandes productos ni porque sean buenos socializando con otros.

El secreto para fidelizar clientes es anteponer los intereses de tus compradores a los tuyos propios. Es así de simple.

Aquí tienes 9 estrategias para conseguir que esto suceda.

 

1. Mide la satisfacción de tus clientes

¿Cómo sabes lo que a tus clientes les gusta o les disgusta de tus productos o servicios? ¿Cómo se sienten con tu servicio al cliente?

Si no estás al tanto de esta información, ¿cómo puedes hacer los cambios apropiados para que tus compradores estén más satisfechos?

Cada vez que alguien realice una compra en tu negocio, pregúntales después de recibir el producto qué opinan a través de un cuestionario enviado por correo electrónico o con una encuesta en tu página.

 

 

Algunas preguntas que puedes incluir son:

• ¿Está satisfecho con el tiempo de llegada del producto?
• ¿Le resultó sencillo encontrar lo que buscaba en nuestra página web?
• ¿Cuál es su grado de satisfacción con los productos recibidos?
• ¿Recomendaría el producto a otras personas cercanas?
• ¿Qué aspectos mejoraría de nuestra página web / servicio al cliente / producto / envío?

 

2. Proporciona un excelente servicio de atención al cliente

Este punto parece obvio, ¿verdad? Pero es necesario que siempre lo tengas en cuenta porque un excelente servicio al cliente es lo que consigue clientes duraderos, evita comentarios negativos y es lo que te diferencia de tu competencia.

¿Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente?

Si eres un principiante en el mundo de los negocios, como ya te dije en el anterior punto lo mejor es escuchar a tus clientes y anotar sus preocupaciones con todo detalle.

 

 

Haz que les resulte más sencillo contactar contigo. Muéstrales claramente una dirección de correo electrónico, un número de teléfono y el enlace directo a todas tus redes sociales.

Tienes que dejarles con la boca abierta rebasando sus expectativas más allá de lo que esperan de ti.

 

3. Recompensa a los repetidores

¿Cuántas veces te has quejado de que al empezar a comprar en tal tienda te trataban estupendamente pero, ahora que ya eres un cliente fijo, apenas te hacen caso? A mí me ha pasado. Y es un gran error centrarse en los nuevos clientes y descuidar a los antiguos.

Por eso, los incentivos y las recompensas son la mejor forma de estimular la lealtad.

Si quieres asegurarte de que tus clientes vuelvan, recompénsales por ello.

 

 

Esto no significa necesariamente darles premios económicos todo el tiempo; las recompensas pueden ser en forma de descuentos o cupones.

Pero a veces (dependiendo de tu base de clientes), ofrecer un extra de tus servicios, muestras u otros regalos puede ser mucho más efectivo para que un consumidor repita su compra.

Un gran ejemplo de esto es la marca cosmética Kiehl´s, que proporciona con cada compra una buena cantidad de muestras para seguir probando sus productos. Con esto consiguen fidelizar clientes que vuelven una y otra vez, haciendo incluso compras mayores.

 

4. Crea un sentido de comunidad

Con tantas redes sociales existentes, no tienes excusa para no crear una comunidad ligada a tu negocio. Estas comunidades son una manera efectiva de empezar una conversación con tus clientes y animarles a que generen contenido para ti.

 

 

Por ejemplo, puedes pedirles a tus compradores que compartan fotos de ellos mismos usando tus productos y publicarlas en Facebook, Instagram o Pinterest.

O simplemente alentarles a que compartan con sus amigos una promoción o descuento que tengas en tu página web a través de Twitter.

 

5. Consigue sus direcciones de email

Una de las formas más sencillas de mantener el contacto con tus clientes es a través del email; y para eso, nada mejor que crear una newsletter o boletín de noticias para tu página web.

Pídeles sus correos después de realizar una compra para mantener a tus clientes actualizados sobre nuevos productos o poder preguntarles después de realizar una venta cómo fue su experiencia.

 

 

Esta información puedes utilizarla para mejorar la satisfacción del cliente y mantener a tus actuales compradores felices.

 

6. Supera sus expectativas

Quizás hayas escuchado alguna vez el dicho de que los negocios “deben prometer menos, y dar más”.

Esto lo puedes conseguir fácilmente superando las expectativas de los consumidores.

 

 

Cuando un cliente contacta contigo por email por un problema, y la política de tu negocio es contestar en las próximas 24 horas, si te pones en contacto con él o ella dentro de las 6 horas siguientes a su mensaje, eso es superar las expectativas del cliente.

Cumple antes, durante y después de la venta lo que has prometido.

 

7. Di las palabras correctas

Las investigaciones han demostrado que las palabras o frases adecuadas pueden ayudar a motivar a tus compradores (y así, fidelizarlos).

Las 5 palabras más persuasivas en el idioma español son: gratis, exclusivo, tú, oferta y más. En este artículo de InformaBTL puedes encontrar otras 15 palabras más que te ayudarán a conseguir clientes recurrentes.

Si usas estas palabras en tu página web, en títulos, en los encabezados de tus correos o en llamadas a la acción, incrementarás las posibilidades de convertir a tus compradores en clientes leales.

 

8. Hazles la vida más fácil a tus clientes

No siempre debes estar preocupado por conseguir una venta; lo creas o no, hay mucho más en el marketing aparte de impulsar y promocionar tu último producto o servicio.

Debes hacer sentir a aquellos que te compran que no sólo les quieres vender tu mercancía, sino que también deseas ayudarles a resolver sus problemas.

 

 

Por ejemplo, si administras una tienda de bricolaje, puedes crear vídeos en YouTube o enviar una newsletter cada mes que contenga trucos y consejos para hacer reparaciones en casa uno mismo.

 

9. Ofrece un programa de fidelidad

Ve más allá del sistema de recompensas e inicia un programa de fidelidad para tus clientes. Puedes probar una de las siguientes tácticas que te enumero a continuación para hacerlo de manera efectiva:

[hypotext target=”your-target-id”]Haz click aquí para ver todas las tácticas[/hypotext][hypotext id=”your-target-id”]

• Con un sistema simple de puntos: tus clientes ganan puntos cada vez que realizan una compra y pueden canjearlos por una recompensa cuando lleguen a un mínimo de puntos.
• Usa un sistema de niveles: proporciona una pequeña recompensa y auméntala con el tiempo. Por ejemplo: ofrece un 3% de descuento a partir de la segunda compra, un 5% a partir de la sexta compra, y un 10% a partir de la décima compra.
• Cobra por beneficios VIP: piensa en algo parecido a lo que tiene Amazon con su servicio Premium. Éste consiste en pagar una cuota anual a cambio de ciertos beneficios exclusivos como por ejemplo envío gratuito en todos los productos de Amazon marcados con la opción Premium, acceso prioritario a eventos y promociones de la página, envío urgente gratis…
• Programas de donaciones: a los clientes no sólo les importan los premios económicos. Dependiendo del perfil de tus compradores, también puedes agregar un programa en el que dones un pequeño porcentaje de cada compra a una organización solidaria.
• Programas de coaliciones: colabora con una compañía relacionada con tu sector para conseguir tratos para tus clientes fuera de tu negocio.
• Haz que sea un juego: ¿quién no disfruta jugando a juegos? Incluye un programa en tu negocio por el que tus compradores consigan recompensas al realizar tareas divertidas (subir a Facebook fotos usando los productos, conseguir que 5 amigos se hagan fans de tu página, tuitear sobre tus productos o escribir una reseña en sus blogs, etc.)

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Fidelizar clientes te ayudará de muchas maneras porque tus compradores actuales son los que saben cuáles son tus productos, conocen tu marca y tu servicio. Por eso debes agradecerles que confíen en ti y preocuparte por ellos, y recompensarles por su lealtad.

¿Tienes dudas sobre alguna de estas estrategias? Déjame aquí abajo un comentario y te responderé lo más pronto que pueda, ¡prometido!

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