Cómo hacer un guión para vender por teléfono (5 pasos)

Publicado el 16-05-2018

La venta telefónica sigue siendo una estrategia de marketing tradicional muy importante hoy en día. Y si estás iniciando un negocio, o tienes un empleo en el que una de tus tareas es esta, sabrás que a veces es complicado conseguir clientes por este medio.

Por eso aquí voy a enseñarte cómo crear un guión para vender por teléfono de forma efectiva con ejemplos sencillos, y las mejores estrategias para que no se te escape ningún comprador a partir de ahora.

 

 

Cómo hacer un guión para vender por teléfono

 

1. Empieza con un buen saludo

Lo primero que vas a buscar es hacerle saber a tu cliente es que eres un profesional, así que evita los saludos informales y prueba con saludos como “Buen día señora cliente”

Permite que la otra persona devuelva el saludo, preséntate y presenta a tu empresa.

No ofrezcas el producto de inmediato porque de la misma manera lo van a rechazar, ofrece algo general para que esperen a escuchar tu propuesta.

Aprovecha estas primeras palabras para mostrar agradecimiento y que tienes una buena oportunidad para ofrecer.

Luego del saludo podrías continuar así: “Mi nombre es María, trabajo para la compañía X y nos especializamos en dar soluciones a personas como usted, le agradezco por responder a mi llamada y mi finalidad es conocer mejor sus necesidades”

También es una buena idea empezar con una pregunta que abra la conversación, así: Si le digo que tengo una solución para los problemas de electricidad en su casa, ¿Le interesaría?

 

 

2. Después de saludar, reconoce a tu cliente

La manera en la que va a continuar tu guión va a depender de la persona que te escucha. Piensa en varias opciones posibles para tu guión.

Haz algunas preguntas sobre el estilo de vida del cliente o el tamaño de la empresa.

Con esta información sabrás cuáles son las posibilidades económicas de la persona con la que hablas, y lo más importante cuál es la mejor opción que puedes ofrecerle.

Demuéstrale que es algo que está a su alcance y que no se trata de un gasto sino de la solución que tanto esperaba.

Ten en cuenta que tú eres la persona que dirige la conversación y siempre debes mantener tu objetivo.

Puedes continuar así (las preguntas van a depender de la finalidad de tu llamada):

“Para recomendarle la mejor oferta para usted me gustaría conocerlo mejor, así que haré unas pocas preguntas que podrá responder rápidamente: 

• ¿Con cuántos proveedores trabaja?
• ¿Cuáles son los dos problemas que tiene con más frecuencia?
• ¿Le gustaría tener más tiempo disponible?
• ¿Es cabeza de familia?
• Si tengo la solución que busca, ¿tendría 10 minutos para que pueda mostrársela?
• ¿Hay alguna otra persona que le ayude a tomar esta decisión?
• ¿En cuánto tiempo le gustaría recibir el producto?”

 

Mientras haces las preguntas vas a ir describiendo lo que quieres ofrecer, y prepara tus respuestas en que caso de que te respondan con un “no”.

Por ejemplo, si estás ofreciendo cupones para una tienda de alimentos, ten una oferta difícil de rechazar como “Entiendo, pensé que nuestra oferta de 16 botellas de vino por 6, le podría gustar”.

 

 

3. Concreta lo más rápido que puedas

Valora tu tiempo como si fuera oro, así que intenta que tus conversaciones sean lo más cortas posibles sin que el cliente lo note.

Resume las respuestas y tu producto y llega al punto de concretar la venta, la reunión o una próxima llamada.

Como en toda la conversación, tú debes dirigir lo que pasa después.

Cuando se trate de una venta solicita sólo los datos necesarios y ofrece formas seguras de hacer los pagos, las personas pueden sospechar rápidamente de estas cosas.

Si el resultado que buscabas era una cita o una entrevista fija la fecha y hora exacta, para que no pierdas el contacto con el cliente.

En caso de que te soliciten alguna información adicional por correo electrónico, envíala enseguida sin colgar la llamada, explícale al cliente que así podrás ayudarlo y resolver sus dudas inmediatamente.

Para las suscripciones por Internet ofrece al cliente que se mantengan en línea para explicarle detalladamente los pasos a seguir.

Este es un ejemplo de un guión resumido:

–  Hola, Sr X, me llamo María González y trabajo para “Corporación Y”, somos una empresa de soluciones en servicios de (aquí explica los servicios) para su negocio. 

Le llamo porque nos encantaría reunirnos con usted y presentarle una oferta perfecta para su negocio. Para empezar le haré algunas preguntas para conocerlo y darle mi mejor recomendación.

(Hazle aquí las preguntas que has preparado y dale la información de los productos).

– Tenemos esto y mucho más para usted, podemos programar una reunión para conocer sus problemas y necesidades ¿Tiene tiempo el miércoles o el jueves en la mañana alrededor de las 10 de la mañana?

 

 

4. Finaliza la conversación

La llamada finaliza en el momento en el que logras concretar algo, así que en este paso te vas retirar sin que se alargue mucho más la conversación.

En algunos casos te vas encontrar con personas que siguen hablando por mucho tiempo.

Una técnica que te ayudará a finalizar la llamada fácilmente y con educación, será hablar con más rapidez y con un tono de despedida.

Si sientes que el cliente no lo percibe, utiliza una frase que sea directa pero delicada como: “Entiendo Sra. Ramírez, ha sido un gusto hablar con usted”

Muestra agradecimiento por el tiempo y por la atención que has recibido.

Confirma la cita o reunión que hayas concretado y despídete cordialmente.

Te aconsejo que les des a tus clientes tus datos de contacto en caso de que necesiten alguna otra cosa o si quieren recomendarte.

 

 

5. Haz un seguimiento y completa tu guión

Tu esfuerzo no servirá de nada si no haces seguimiento a lo que has logrado.

Asegúrate de responder los correos de tus clientes, procesar los pedidos, hacer los envíos y enviar un mensaje o algún obsequio de agradecimiento. Así, serás tú quien reciba las llamadas de personas interesadas en tu negocio.

Te recomiendo llevar un registro con todas tus llamadas telefónicas, puede ser una tabla con la fecha, lo que lograste concretar, el paquete, oferta o servicio que ofreciste y los pasos a seguir.

En la medida en la que vayas tratando con los clientes vas a ir aprendiendo cosas nuevas y encontrarás más preguntas y opciones para agregarle a tu guión.

No olvides tener tu guión siempre a mano para que puedes seguir el orden de la conversación y agregar las notas con las que lo vas a editar luego.

 

7 estrategias para vender por teléfono

Las mejores técnicas para vender por teléfono van desde antes de hacer la llamada hasta lo que ocurre después, por ejemplo: preparar el guión, usar un buen tono de voz, hacer pausas para dejar que la otra persona hable y prestar atención a lo que dice el cliente para responder usando las mismas frases o palabras que use.

Puede que tengas un negocio y quieres aumentar tus ventas o ganar más clientes, o quieres emprender un negocio de ventas telefónicas o telemercadeo.

De cualquier manera existen algunos trucos que te ayudarán a hacerlo exitosamente, al principio sentirás un poco de timidez en las conversaciones pero con la práctica y usando estas estrategias vas a lograr tu objetivo.

Lo primero en lo que debes pensar es en estar preparado antes de la llamada.

Tienes que conocer cuál es tu objetivo, qué quieres vender o a qué tipos de clientes quieres llegar.

Busca toda la información que necesitas para que estés preparado para responder a todo tipo de preguntas.

Cuando sepas lo que quieres conseguir, prepara una lista de preguntas y respuestas y un guión. Arriba en “Cómo hacer un guión para vender por teléfono” ya te he explicado paso a paso cómo hacerlo.

Como te dije antes, con el tiempo irás mejorando, así que practica un poco antes de hacer tu primera llamada oficial.

Una opción es utilizar una grabadora de voz practicando el guión para saber como suena tu voz.

La otra opción es encontrar un cómplice que esté dispuesto a ayudarte a entrenar un par de horas. Haz las llamadas de entrenamiento en aplicaciones por Internet como Skype, Hangouts, WhatsApp o IMO, que pueden ser más económicas o hasta gratuitas.

Cuando practiques te vas a dar cuenta de cuáles son tus dificultades, si sientes que te cuesta hablar o mantener la conversación prueba usar una fotografía para visualizar a una persona frente a ti.

Aunque no lo creas, hasta la ropa que uses puede ayudar a que te sientas más seguro o más cómodo hablando con tus clientes.

No olvides, tener lápiz y papel o tu computador cerca y preparado para tomar los datos necesario.

 

 

Después de haber hecho el calentamiento y los estiramientos necesarios, ¡lánzate al agua!

Revisa que todos los equipos estén funcionando bien, busca el primer número al que vas a marcar y haz tu primera llamada. 

Cuando inicies la llamada toma nota del nombre de la persona que te ha contestado, llamarla por su nombre te ayudará crear un vínculo.

Al principio trata de ser educado sin ser demasiado simpático, es como empezar una relación, se empiezan a conocer y poco a poco va creciendo la confianza.

La conversación seguirá su camino y tú podrás seguir el guion que preparaste.

Durante la llamada, lo más importante es tu lenguaje y tu voz.

Si seguiste el primer paso, ya conoces a tus clientes y tienes una idea de cómo hablarles. Utiliza palabras que entiendan y a las que estén acostumbrados, en caso de que hagas llamadas internacionales trata de tener un tono de voz y un dialecto neutral.

En cuanto al tono de voz, presta atención al tono con el que habla tu cliente.

Las personas que hablan muy fuerte pueden tener problemas auditivos y necesitan que tú hables más fuerte para poder escucharte.

Si el tono de su voz es muy bajo, tú lo puedes ir aumentando poco a poco.

Cuando estés hablando, hazlo sonriendo, quizás te parece un chiste pero el estado de ánimo, sobre todo el enojo y la felicidad, se notan fácilmente en tu voz.

Escucha con atención a tu cliente y demuéstrale que lo estás haciendo.

No le interrumpas de golpe mientras habla, ve anotando tus ideas y habla cuando haya una pausa natural en la conversación.

Puedes usar palabras como “humm” “vale” “sí” “entiendo” mientras habla, para que sepa que sigues allí e ir resumiendo y confirmando lo que te dicen. Por ejemplo, “Así que Sr. X, su problema es… y usted necesita que…”

Durante todas tus conversaciones y desde la primera llamada no olvides que nunca debes hacer promesas y siempre debes ofrecer varias alternativas a tus clientes, a las personas les gusta pensar que pueden elegir.

Evita en todo momento dejar a tu cliente en espera, si algo es muy urgente avísale al cliente antes de hacerlo y si crees que la espera será de más de 20 o 30 segundos, lo mejor es que preguntes si puedes llamarlo luego.

Finalmente, en el mundo de los negocios las cosas casi nunca son como lo imaginas, así que prepárate para las respuestas negativas, piensa en posibles respuestas en caso de que algún cliente te responda que “no” a alguna propuesta.

 

 

Por último te daré algunas estrategias sobre la organización de tu plan de llamadas.

El tiempo es uno de los recursos más valiosos en cualquier negocio o trabajo, así que tú debes planificar muy bien el tuyo.

Si pasas todos el día haciendo todo tipo de cosas serás menos productivo, por lo que te recomiendo dividir tus tareas durante el día.

Por ejemplo, puedes usar la primera parte del día para organizar las llamadas pendientes, revisar tu guion y las tareas por hacer, la segunda parte para hacer las llamadas y la tercera para hacer las tareas administrativas como hacer seguimiento a los clientes, completar datos, hacer envíos…

Otra forma de aprovechar el tiempo es encontrar la hora ideal para hacer las llamadas. En algunos casos la mejor hora para hacer una llamada puede ser de 8:00 am a 11:00 am y luego de 4:00 pm a 5:00 pm.

Para encontrar la hora perfecta para ti, también toma en cuenta las horas de llamadas de tus competidores, así puedes hacer tus llamadas en las mejores horas.

Pero siempre evita hablar mal de la competencia, esto hará que el cliente pierda la confiaza en ti.

Se ha comprobado que los días intermedios de la semana sobre todo el miércoles y el jueves son los mejores, porque los lunes casi siempre las personas tienen mucho trabajo acumulado y los viernes no te prestarán suficiente atención.

 

¿Te gustaría empezar a vender por teléfono? Deja tu comentario aquí abajo y cuéntame tu idea.